“大管家”的小細活
作者:姜干超    來源:北京青年報

    隨著城市的發展,一批批配套齊全、功能設施完備、環境優美的大型社區拔地而起。作為社區的管理者,新華聯運河灣小區的悅豪物業公司一直是通州地面上的領跑者,但是如何為小區居民管好、看好家,讓居民滿意確實不是一件容易的事兒。
    走在新華聯運河灣小區里,總會有一些東西會讓你發現與其他小區不一樣。像小區路邊的垃圾桶幾乎都安裝有防雨雪的蓋子或塑料棚;小區的地下機房地板一塵不染,在燈光的照耀下閃閃發亮,甚至比自己家里的客廳打掃得還要干凈,而且機房的每個公共設施上都貼有標識牌,或提醒工作人員“節約能源,隨手關燈”,或標明每個機器和閥門的功能及操作方法。據小區悅豪物業總經理沈斌介紹,這樣做是為了遇到突發事件時能讓非專業人員也知道如何對機器進行操作。


    不僅公共設施,悅豪物業對公司內的每一個崗位上的每一位員工都有專門的儀表儀容要求。“像很簡單的著裝、發型,領帶,還有女員工的絲巾、絲襪 、鞋子,都是有明確的配飾標準。”沈斌說。
    3月28日上午,家住新華聯運河灣南區1號樓1單元8樓的一位大爺打電話給小區物業稱其家門外走廊的感應燈不亮了,接到報修電話的物業工作人員做下記錄后及時告訴電工,不到15分鐘,業主所反映的感應燈便恢復如初。
    沈斌笑著跟記者說,像這樣的事兒隨時都會有,物業要求業主反映后工作人員必須及時趕到現場,最遲不得超過20分鐘。除了水、電、氣、暖這些業務之外,物業幾乎跟每個部門都要打交道,僅公安就細分為片警、刑偵、涉外等部門。處在政府和居民兩者之間,作為物業,它們的工作既瑣碎,又重要,如何當好“大管家”,確實需要一番工夫。
    雖然從事物業管理工作近10年,作為總經理沈斌在工作中也有煩惱,3年前發生的一起糾紛就曾讓他頭疼過。
    2011年小區內的一塊綠地被經常行走的居民踩成了斑禿,由于人走得太多,物業考慮到該地塊確實有行走的需求,于是就將該綠地進行了規整。規整之后在斑禿痕跡處修了一條1米5寬的人行道,因擔心機動車輛從上面走,還特意在人行道兩頭做了隔離樁,以保護綠地,方便居民出行。但是該做法卻遭到綠地附近一業主的極力反對,認為物業“改變了綠地性質”,遂將物業起訴至法院,要求物業恢復綠地面積。辦好事卻引禍上身,這讓物業一方深感郁悶。為提供相應的證據支撐,沒辦法物業方面于是做了一個民意調查,采集了與人行道相關聯的所有樓層業主,挨家挨戶征求意見。經過民意調查,有80%業主同意改成道路。后來物業拿出民意調查的結果,又經過向該反對者做細致的思想工作,最后該業主才認可,撤銷了法院的起訴狀,事件最終庭外和平解決。
    在處理與業主的矛盾和糾紛過程中,悅豪物業一直要求全體員工做好“換位思考”,把自己當作業主,用心傾聽業主的呼聲,做好業主滿意度調查。“想業主之所想,急業主之所急”將業主的滿意度列為績效考核的一項內容,并直接與獎金掛鉤。針對所有服務物業的工作人員,小到保潔保安員,大到項目的負責人, 悅豪物業都要求工作人員始終保持微笑式服務,有問題不推脫,敢于正面解決業主的需求。


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