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特殊業態特殊對待
作者:李保旺    來源:原創

    在各級政府進行機關后勤社會化大趨勢下,通州區政府收購了原新華聯培訓中心,通過裝修改造升級成為通州會議中心,包括容納400人的大會議室、區委常委、政府常務、政協、人大等會議室22個,會議中心為了滿足政府政務活動、重要會議、重大接待需求,區政府推行后勤管理改革,其目的是進行社會化、專業化管理,節約行政管理成本。悅豪物業抓住了這一歷史機遇,于 2010年3月正式接管了通州會議中心項目,悅豪物業管理類別增加了政府辦公樓物業管理服務。從接管開始,我們圍繞接管會議中心時公司鄧總提的“規范管理、摯誠服務、不斷進取、追求卓越”的要求搞好政府機關服務,通過三年多的磨合與實踐,有以下幾點思考:

一、政府辦公樓物業管理服務的特點
   政府機關工各項作政治性強、標準高、領導級別高、重要會議多、高級別接待多,具體體現以下幾個特點:
(一)綜合性強:政府機關類物業管理的要求一般會比較高,有些工作要求24小時不間斷服務,有時節假日、休息日要正常運轉,這不僅加大了服務人員的工作量,而且要求服務人員具有較高的服務技能及較強的服務意識,為適應機關服務需要經常要 “白加黑”、 “5加2”加班加點的堅守在工作崗位上,要有敬業奉獻精神;不僅要提供高水平的常規服務,還要負責政府機關服務衍生的配套服務,如會議服務、接待和引導服務、禮儀服務、客房服務等項目服務,這些配套服務不同于一般住宅、寫字樓物業的管理,會議服務、會議室衛生保潔、客房服務要按照星級飯店標準要求進行服務,這已超出了一般物業管理,從屬酒店行業所從事這范疇。

(二)保密管理性強:因要求從事政府辦公樓物業管理工作的人員素質綜合性高,工作標準、工作效率高,規范性強、守紀性要強,各項工作要求保密性較強,通常要求政審或提供無犯罪記錄。從接管開始,我們在會議中心各專業作業指導書中就制定了保密制度,招聘人員嚴格審查,檔案齊全,可以做到檔案清楚,日常管理中加強員工的保密教育和培訓。保密管理是政府辦公樓物業管理的重要工作,不論是安全員、還是接觸涉密會議的會務服務員,還是接觸領導物品的客房服務員,在日常保密管理中做到“不該聽得不聽、不該說的不說、不該問的不問,不該看的不看,不該帶的不帶,不該照的不照,嚴格做好保密工作,不詢問、不議論、不外傳會議內容和領導講話內容,不帶無關人員進入工作間。
(三)安全管理特殊性:政府辦公樓會議中心是政府辦公、會議、接待等活動的場所,進入政府辦公樓會議中心,首先看到安全管理人員的形象。安全人員的形象素質代表著政府形象,要求安全人員的警覺性和責任心要強,對于來訪的人員嚴格按照辦會議中心、辦公樓內部接待要求詳細地做好會客登記工作;在重要會議、接待期間的車輛出入管理、住宿期間的消防管理、治安巡邏及外圍停車場的交通指揮和巡視、上訪事件、以及火險火災發生時的應急事件的處理工作是一般住宅物業管理所不能相比的。
(四)會議服務是形象:門口看保安,進門看會服,會議服務是展示政府辦公樓物業服務的靚點,既代表政府形象同時又展現也是展示自我的良好契機。根據不同檔次會議服務的要求,掌握會場溫度、燈光、多媒體、音響、錄音等系統的控制,做好會前、會中、會后的服務,打造了一支較為專業化的會議服務團隊。(五)設備運行管理是基礎:政府會議中心辦公樓設備設施較一般住宅區、寫字樓系統多且先進和重要。包括有雙路供配電系統、中央空調系統、給排水系統、消防系統、電梯系統、供暖系統、安防系統、會議音響系統、遠程高清視頻會議系統、電話交換系統、政府網絡信息系統等,系統設施設備復雜多樣,配電室、鍋爐房、中控室、中央空調機房等崗位需要24小時負責運行管理,按法規要求需要配置相關技術水平較高工人,按要求進行預防性設備養護,確保設備設施時刻處于穩妥可靠萬無一失的安全運行狀態。
二、目前存在的問題  
(一)首先從業人員素質相對較低;
(二)員工離職率高,流動頻繁;
(三)外包方管理相對滯后;
(三)維修專業力量相對滯后,缺少專業骨干;

  三、服務質量提升的想法及對策
      政府機關物業服務不允許任何失誤,這就需要規范服務,減少隨意性,把握細節,嚴把服務質量關,為機關業主提供迅速、有效、細致、全面的服務,促進政府辦公樓管理服務工作的不斷提升,其目的就是“樹形象、打品牌、拓市場”;

(一)會議服務員、客房服務員等從事一線的員工,直接面對的業主是政府領導和工作人員,而政府領導和工作人員相對素質有較高,員工的文化程度和綜合素質較低,在服務過程中政府工作人員如果不滿意,就造成對公司整體的影響;其次一線員工離職率高導致服務質量下降,由于員工工資水平整體偏低,導致了較高的員工離職率,這在政府辦公樓項目尤為突出,政府機關工作人員工資福利數倍于我們一線員工工資,導致心里不平衡,會議服務員、安全員嫌工資太低而離職,造成服務質量連續性差、不穩定。
1、在人員招聘上盡可能的注意文化程度和外在氣質等上的要求;
2、抓好培訓工作和職業道德的教育工作,以增強服務意識、責任意識,自覺做好服務工作,時刻樹立“關鍵時刻”“要害崗位”意識;
3、做好服務跟蹤督導工作;
4、確定使用《會議服務全程服務控制表》以保證及時發現問題,責任清楚,做好服務保障。

(二)做好外包方的管理。由于保安行業特點和工資水平低在加上人員成本的上升,導致外包服務質量下降,這在政府辦公樓是不允許的,政府部門管理人員素質一般較高,對政府形象有更高的要求,對安全管理中的一些細節也會更加重視,尤顯外包安全管理重要性。
1、加強安全事務部的內部管理控制,樹立一榮俱榮,一損俱損的觀念;
2、讓外包方了解悅豪物業的程序文件、作業指導書、應急手冊、規章制度等;
3、加大檢查力度,依據合同,保持員工的相對穩定,盡快提高新員工的技能;
4、完善作業指導書,根據政府辦公樓服務特點制定《門崗作業指導書》,制作外包方人員管理控制規定流程,建立外包安全員基礎檔案表、細化秩序維護外包每日工作檢查表,包括形象著裝、服務意識、人員管控、車管手勢、崗位衛生、每日出勤空崗缺崗、月度培訓等。

(三)辦公樓物業的機電設備管理不僅是做好值班、巡查、機房衛生、換換燈泡,不需要多少技術,差不多就行了,不是光憑良好的愿望就能把工作干好,還是要有真本領。如果我們不重視技術專業工人的培養和招聘,工程維修力量相對滯后,這對保障會議中心設備設施正常運行和緊急搶修產生不利影響,需要我們做到:
1、制定好日常的周期性保養和維修計劃, 定期進行維修;注重設備設施的日常性維修、預防性維修;
2、提高關鍵崗位維修人員的專業技能和綜合能力;
3、強化從小事做起、從細微之處做起,加強設備巡檢、值班巡查及時發現問題及時處理;
4、加強工程維修人員的專業培訓,對所屬設備性能、運行、常見故障了如指掌,通過不同形式的培訓提高在職服務人員的業務技能。

    機關事務服務事無巨細,在提供好物業基礎服務的同時,還需要不斷提煉內功,確保“以人為本”的提升方式,為機關事務服務保障竭盡全力。


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