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贏得更多真誠的客戶
作者:莫春平    來源:原創

    最近應鄧總的推薦閱讀了一本名為《關鍵時刻》的書,說的是詹.卡爾森在1981年進入北歐航空公司( AS)擔任總裁的時候,該公司已連續虧損,金額相當龐大,然而不到一年的時間,卡爾森就使該公司扭虧為盈。卡爾森創造了“關鍵時刻”這個詞語,并通過一個系列的管理手段,讓“關鍵時刻”成為客人滿意而難忘的時刻。卡爾森認為,關鍵時刻就是顧客與北歐航空公司的職員面對面相互交流的時刻,這個時刻決定了公司未來的成敗。
    美國飯店伙伴管理公司根據卡爾森的觀點,結合自身工作研究并確定了顧客逗留飯店期間通常會有39個關鍵時刻,為了不斷創新關鍵時刻的內容,他們將39個關鍵時刻分別排列在一個被評為“跳舞的顧客游戲”的棋盤上,用游戲來訓練員工關鍵服務點的程序和訣竅的掌握和運用。他們把39個關鍵點的每個接觸點看作是一項服務機會,員工可以利用這個機會為客人創造一個良好的服務體驗,使客戶有賓至如歸的感覺。同在服務行業的我們,從事物業管理工作,在我們工作的每天、每月、每年有不計其數的對客服務的“關鍵時刻”。在目前競爭激烈的市場環境中,管理好這些接觸點,必定會為企業帶來良好的口碑,創造出驚人的效益。我們悅豪物業第一分公司多次召開會議召集工作在一線的員工和管理者,共同總結我們從業多年來的物業管理行業為客戶服務過程中與客戶的接觸點,也就是我們物業管理的“關鍵時刻”。經過多次的總結、推敲,我們共總結精煉出來20個關鍵點,并命名為我們的“關鍵時刻”。以2000戶的小區為例,每天我們的電話來訪、報修及回訪量為20%,那么我們每天就有400個服務“關鍵時刻”,一年一個項目就有146000個“關鍵時刻”。而這些關鍵時刻就是在展示物業管理的品牌形象,為客戶提供優質服務與客戶建立良好關系的關鍵時刻。物業若對這些“關鍵時刻”的服務進行精心設計,并通過一線員工來兌現,必定能留住客戶的心。
    記得那是新華聯家園剛入住的時候,有一個老阿姨由于兒女常年定居國外,其一人居住在新華聯家園南區。平時有事,我們的服務人員經常能幫助其進行及時解決。一次她生病住院,我們的客服人員第一時間將她送入醫院,并送上物業公司精心選送的鮮花和溫馨的祝福。老阿姨非常感動,他的兒女也在國外打來電話感謝道:有時兒女都無法做到或完成的事,我們物業公司幫他做到了!新華聯家園南區管理部通過一個員工的一個服務行為,創造了一個員工與客戶間的接觸點,挖掘了人性中最脆弱、最敏感的神經,在客戶最需要我們幫助的時候,我們伸出援助的手,讓客戶感受到親人的溫暖。因物業管理中的客戶不等同于其他銷售行業的客戶,其他行業多數為一次或多次消費,而物業管理行業的客戶,多數為常住消費或終生消費,一旦對物業管理公司產生信賴和認可,他們會始終追隨。但是如果一個環節達不到滿意將會影響全盤的服務評價。
的確,營造物業管理行業的“關鍵時刻”,創造更多地接觸點,使客戶對我們的服務難忘、感動是提高收費率,維系客戶關系的關鍵。同樣在我們公司負責收費及客戶服務崗位的工作員工,她們每天要接觸很多客戶,拜訪很多家庭,收取物業費過程中吃閉門羹是家常便飯的事情,但有一位多次獲得“收費狀元”的員工,每次拜訪客戶時,遇到業主不在家,她不僅把收費單留下,同時全將自己的姓名和寫有關懷話語的小卡片及收費清單放同時到業主家的信箱。小卡片上寫“這是我這個月第二次到您家拜訪,又沒人在,估計您和愛人特別忙,大家一起加油”一次、兩次不同的話語,這樣的小卡片會引起客戶的特別注意與好感,也對這位社區管理員的堅持和敬業精神引起同為上班族的共鳴,從而產生好感,及時繳納相關費用。
    例如“前臺接待”這個“關鍵時刻”,我們發動員工來思考:1、我們怎樣利用這個服務機會,使客戶感到更受尊重和歡迎?2、我們怎樣利用這個服務機會,為客戶提供更多的信息和服務?3、我們怎么利用這個機會讓客戶更加愉悅?4、我們怎么利用這個機會讓客戶感到備受關心并且 省去許多煩惱?5、我們是否做到“首問負責”為公司贏取這位客戶了嗎?
    作為公司的管理者,需要員工在服務的“關鍵時刻”完美無瑕,必須招聘到樂意服務的員工;將公司的服務宗旨反復灌輸給員工;不斷培訓員工在“關鍵時刻”的服務技能;將組織扁平化,授權一線員工可以做主。可以說,當員工與客戶之間的“關鍵時刻”是良性互動的時刻,員工就如同公司的一張活名片,為公司樹立了良好的形象與口碑,也就是說讓客戶認同員工這張活名片,也就認同了物業公司。

 


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