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培訓是需要管理的
作者:岳萬紅    來源:原創

    如何讓培訓更有效果?讓培訓成為管理者提高部門員工工作績效和完成業績目標的管理工具?讓培訓成為員工勝任本崗位工作,獲得職業發展機會,提升職場競爭力的有效渠道?讓老板看到培訓可以產出,不僅僅是投入?要取得預期效果,就需要對培訓進行有效的管理。縱觀全年工作,結合規范管理檢查結果,總結出了三個簡單的辦法,我們可以通過這三個辦法進行培訓管理。

  一、培訓需求的管理

    程序文件、溝通技巧、對客服務……大量的培訓內容和計劃,管理者年年做已經很厭煩,員工參加又覺得不適合自己,最終培訓成了負擔,為了培訓而培訓也就不難理解了。到底哪些內容的培訓是員工真正需要的?哪一種培訓能夠對部門工作有用?其實每個部門、每個項目、每位員工的問題是不同的,到底誰是最了解項目與員工的需求?怎么了解和確定需求呢?
    從技術操作層面看,培訓需求必須始終圍繞工作展開,采用自上而下和自下而上方式同時開展調研和分析。自上而下是首先分析公司年度業務目標和管理目標,通過目標推導法得出為了達成績效目標員工需要具備的能力和素質;其次,分析崗位要求,也就是通常我們所說的崗位勝任能力,這些能力要素可以通過崗位說明書、任職要求進行提取,并確認哪些要素是這個崗位的員工必須具備的關鍵要素。第三,員工需求分析,通過員工的工作表現、績效結果、關鍵事件、規范檢查等評估員工現階段的知識和技能水平。最終將員工現有能力與公司需求、崗位勝任力要求進行對比就可以得到員工在態度、知識、技能方面的差距。同時還需要通過自下而上的方式調研需求,主要是指員工先自我分析為了完成現崗位工作所欠缺的知識和能力,以及員工目前的職業生涯發展規劃中與目標崗位在知識和能力方面的差距,也就是員工自我需求分析。然后員工的直接上級根據部門工作需要進行確認和調整,最終得出培訓需求。
    通過自上而下和自下而上的方式匯總培訓需求,其中將提煉共性的培訓需求和個性需求,再有針對性的通過多種方式組織實施。培訓作為資源投入也是有限的,當培訓需求太多的時候,這就需要管理者甄別培訓需求和確定培訓需求。一般將遵循組織為先、需求為本、上級為綱的原則,同時可以借用SWOT分析法等分析工具鎖定需求。
    例如,今年公司要求所有專業經理級別以上員工必須參加注冊物業管理師考試的工作安排就是通過自上而下和自下而上的方式進行的確定。通過分析現有員工持證數量和員工工作業績發現管理層的物業專業知識和技能的掌握情況距離公司的要求有一定的差距,因此公司制定了相應的工作要求,同時以組織為先的原則確定只有通過了注冊物業管理師和中級職稱才可以領取獎勵,其他的職業資格證書則沒有的獎勵原則,最終有4名員工通過了注冊物業管理師的考試,1名員工通過了中級職稱的考試。
    從人員操作層面看,掌握了分析的技巧和方法后,誰能真正的把握需求呢?首先最了解公司發展方向的是管理層。培訓的目的是為了公司或部門今后的良性快速發展而進行的管理投入。然而,現實是管理層往往缺乏對培訓的關注和有效的管理,導致培訓沒有方向,盲目投入,不分主次,培而無效。在剛剛結束的2013年培訓需求調查中發現,直接上級是否會通過培訓幫助員工進行能力提升項目中得分最低。同時員工在培訓的作用和幫助方面的肯定和期望值比較高。由此可以看出,培訓作為管理層幫助員工改進工作,提升績效的有效工具并未完全發揮作用。這需要管理層切實了解工作要求和員工能力的差距,有針對性的對員工進行在崗輔導和工作指導。
    其次,最了解公司和工作的是來自基層的資深員工,尤其是在員工數量多、流動性大的物業行業中尤為突出。其中資深的老員工來自基層,從長期的工作中摸索總結出了一些實用的經驗教訓和工作技巧,可以使新員工快速的學以致用。其中最典型的方式就是師傅帶徒弟,通過在工作中的言傳身教,共同解決工作困難進行知識、能力的提升是效果顯著的。在鏈家地產,資深銷售達到一定的級別后帶新人就成為其考核指標之一,每一位A3級別以上的資深銷售每年至少帶1名新銷售,級別更高的員工還需要培養更多的新人。鏈家通過這種方式有效地解決了入職門檻低、員工素質不高、流動率大的二手房產業的人才培養和供給難題。
    抓住了為什么培訓,培訓什么內容,這樣的出發點是有效開展培訓的前提,培訓需求的管理是保證培訓效果產出的第一步。同時提升實際工作績效的培訓,應當是建立在管理層的高度關注和持續指導、資深員工的參與基礎上的。

二、培訓實施的兩大關鍵因素

    培訓需求結果通過培訓計劃呈現后,就需要我們有計劃的持續開展。想起什么就培訓什么,沒時間就開個會的培訓對我們的工作不但沒有幫助,還將培訓推入惡性循環。因此在制定和實施培訓計劃的時候需充分考慮兩大關鍵因素——培訓內容和培訓方式。
    從培訓內容方面看,抓住員工的學習動機來進行培訓內容的設計更能使培訓務實有效。員工在工作中遇到的挑戰和困難是激發員工求知欲的關鍵因素,培訓內容方面便可以把解決這些難點作為重中之重的內容。這樣就做到了培訓內容源于工作,服務于工作的實用性。同時內容的設計盡量使用員工的語言,不要一味的追求培訓內容的專業和華麗辭藻堆砌而恰恰丟失了培訓內容的實用性。通過有針對性的培訓內容設計使培訓最終達到解決工作困難,快速提高員工能力的目的。同時也可在工作中收集和匯總優秀的服務案例,好的工作方法、服務技巧等,通過分享和學習幫助我們的工作提升。總之,培訓內容來自于我們的實際工作需求,務實的培訓內容才是我們最需要的。
    從培訓方式方面看,由于培訓內容不同,參加培訓的人員管理層級不同、文化背景等不同,就需要有針對性的采用不同的培訓方式,而不要搞一刀切的培訓。在培訓實施前應具體分析參訓對象的工作背景、理解能力等因素才能使培訓做到易于接受。對于管理層可采用集中面授、參觀交流、沙盤模擬等方式;對于基層員工可采用經驗或成果分享、技術交流、情景模擬、動畫視頻等方式,使用多種方式有機結合增強培訓的吸引力。對于不同的培訓內容也需要采取不同的培訓方式,對于態度類的培訓就可以采用情景模擬的方式,使員工直觀的感受不同態度對工作的影響。對于知識類培訓,最怕的就是課堂死氣沉沉,這時如果只采用課堂集中培訓就會成為知識的宣貫,造成左耳朵聽右耳朵冒的填鴨式無用培訓,因此可增加問答、分組對抗等方式調動培訓課堂的活躍氣氛。
    在技能競賽維修電工復賽前,公司組織了員工進行復習。面對接觸較少的知識和技術、僅有少量整套的練習工具、28名參賽員工只有一天學習時間的緊張場面,公司采用技術能手操作講解,分組談論研究、模擬考試演練、觀摩改錯等多種方式開展學習,從員工反映來講通過這些學習方式不僅制造了交流共享的學習氛圍,還掌握了相關的知識和技能。
務實的培訓內容和因地制宜的培訓方式是確保培訓取得預期效果的兩大關鍵因素,通過關鍵節點的管控使培訓具有實效性,真正的成為改進工作的工具。

三、培訓效果

    培訓效果是衡量培訓價值的關鍵指標,要使培訓有效果,就要能運用科學的方法對培訓結果進行測評。我們往往不注重培訓結果的追蹤與考核,一張培訓效果評估表草草收場。一方面是沒有將培訓看作生產力,是提升員工和評價員工的重要因素;另一方面也是苦于沒有科學的方法進行有效評估。
1、現場考核
    課程結束后立即進行問卷調查和測試,一方面評估課后感受便于培訓主辦方改進工作,一方面是通過書面、口頭測試,考察參訓對象的掌握程度。但是在這個過程中一定要把握“想讓參訓對象掌握什么就考什么”的原則,考試前可進行應知應會層面知識和技能的告知,考試過程中嚴格執行監考和考試制度,不允許作弊抄錄等現象,保證員工真實水平的體現。通過此種方式迫使員工認真參訓和復習,便于管理者收集真實信息改進培訓工作并公平公正的對員工的學習情況進行量化評價。
2、學而時習之
    培訓結束后需要理論與實際相結合,員工掌握的新知識和技能需要在工作中實踐和反復練習,最終可能根據實際工作將知識進行了轉化。對于固化的工作習慣的改變從心理上是比較難的,最初通常會帶有抵觸情緒。因此在訓前主辦方可采用調研使內容務實,訓中多讓員工參與總結知識點和工作方法,員工自己總結創造的優秀方法就更容易在工作中應用了。這樣才能有效的避免課堂上聽起來有用、培訓結束想想不一定有用、在崗位上工作就沒有用的現象了。但從應知應會這個層面來講,員工掌握應知應會的知識和技能,但在工作中沒有改進和提升,這就需要員工的直接上級對員工的持續關注和追蹤指導,使用管理的手段使員工改進工作習慣,提升工作效率。
3、溫故而知新
    參訓對象經過培訓后結合培訓的內容在日常工作中熟練運用,不僅可以避免平時的錯誤習慣帶來的工作效率下降,最主要的是提升工作業績的產出。但是,在新的工作習慣沒有養成之前,因為記憶力衰退的周期作用會逐漸使培訓內容發生漏斗效應。因此,我們還需要不斷地追蹤培訓內容,可以通過培訓后階段性的考核讓員工“溫故而知新”,使其將培訓關鍵點潛移默化地運用到工作之中,同時采用工作競賽活動、培訓班同學聚會、階段性優秀成果展示等方式配合,這樣持續性的保持并轉化培訓效果。
    課堂的培訓效果僅僅是對培訓現場的評估,培訓后員工將學習的知識、技能應用到工作中改進工作才是我們真正需要的培訓效果,是培訓的真目標,因此持續性的追蹤和指導就顯得尤為重要。
    通過對培訓的總結和分析更讓我們看到了培訓不是一朝一夕的工程,是一項需要我們長期持續關注的、系統管理的工作。同樣培訓的作用和價值不僅取決于管理者對培訓的認知和定位,更受到管理者對培訓有效管理的程度影響,因此讓我們共同管理培訓,讓我們一起做培訓吧。


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