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引導地力量
作者:楊秀偉    來源:惠州悅豪

    很多物業管理人在從業過程中都會遇到相同的經歷:在制止個別業主一些違反規定的行為時遭到業主的冷遇,或者是拒絕了一些業主個性化服務要求的時候,受到業主強烈的指責。此情此景,一些年輕的物業管理人會問:一方面,物業管理人必須追求業主高滿意度,只有這樣才能夠得到業主的認可;另一方面,物業管理人又必須拒絕業主的一些要求,這兩者是否相互矛盾?高水準的物業管理其最終目標到底是讓業主滿足?還是讓業主滿意?
    也許有人會問:業主滿足和業主滿意難倒不是一回事嗎?業主感覺舒適和滿足了,自然就會滿意啊?誠然,在很多時候,這兩者是具有相同的含義的,但在特定的條件下,滿足和滿意并不能完全相同。
    在經濟社會里,人們的利益總是相互制約的,在某些事情上有些人得利,有些人就會損失,這是市場經濟的能量守恒定律,我想同樣適用于物業管理行業。事實上,我們常常無法滿足全部業主的要求。物業管理首先必須是一種公眾服務,當個性化的服務需求與公眾的意志相違背的時候,物業管理人則必須予以制止。因為一旦允許,那么個別業主的行為會影響到其他大部分業主的權益或是與現行的法律法規相違背。甚至在特定的情況下,會出現大部分業主都有某種需求,但是我們依然無法滿足的現象。例如在物業管理費的問題上,只要有人提出降價,我相信大部分業主都會主動予以附和,可是一旦違反了市場經濟規律,傷害的是整個行業的健康發展。
    因此,讓業主滿意是物業管理人追求的目標,但是滿意的前提并不是讓業主完全滿足,這聽起來在邏輯上站不住腳,但我們實際過程中是這樣做的。因為:業主并不總是對的。
    業主的素質差異很大,不同的群體擁有不同的需求,物業管理人就像走鋼絲一樣需要高超的平衡技巧。即使是在常人眼里擁有高學歷、高素質的業主,由于專業知識的缺陷,也不可避免地會犯一些意識形態上的錯誤。例如在“裝修管理”上,很多業主會對房屋外觀及承重結構方面的破壞不以為然,他們認為房子既然是我買的,我當然有權按照自己的意愿進行設計和施工,憑什么要受物業管理公司這樣、那樣的限制和管理呢?比如在一個停車位設計不足的小區里,物業公司破壞了部分綠化地改建停車場,以解決停車難的問題,結果招來無車業主的一致的投訴。還有在一個設施陳舊的小區里,物業公司對道路進行翻新,結果有人表揚物業公司為業主辦了實事,又有人批評物業公司隨意亂花業主的錢等等。
    很多物業公司對業主不同的服務需求感覺無所適從,或者有心無力,一些良好的服務措施或者嚴格的管理辦法在推行初始,因為招致部分業主的批評或者投訴而不得不中途夭折,結果卻招致更多業主的批評。要妥善解決諸如此類的問題,除了敢于向業主說“NO”之外,物業管理者更應該善于引導業主。
    廣州一個知名住宅小區,在剛入住的時候,物業公司曾規定臨街一面的陽臺不許晾曬衣物。部分業主對此無法理解,認為物業公司這條規定侵犯了私生活。物業公司于是通過上門、電話訪問、組織社區活動、做公告宣傳等告知業主這是保證房屋外觀必要的一個措施。等到小區大部分業主入住以后,業主們發現這條措施效果竟然出奇的好,住宅臨街的一面感覺非常干凈和整潔,小區也更顯高貴和氣派,于是業主們開始慢慢接受和習慣了。以后如果有新的鄰居搬進來,業主都會自發地提醒和叮囑新業主遵守規定,對一些因為不了解規定而做出違規晾曬衣服的業主,有些業主甚至會主動地向物業公司反映情況。深圳某花園屬大型樓盤,因為規模龐大而業主眾多。某一天,有一業主加班深夜回來,進入小區時遇到大門口保安員對其盤查,頓時大發其火,回到家立即在居住樓下張貼告示大罵:老子是業主,你有什么資格盤問我?給你交了管理費是讓你們給我們提供服務的,現在反倒管起我來了?并呼吁其他業主聯合起來威脅物業公司炒掉該保安員。該業主原以為響應者眾,沒有想到他的告示卻紛紛招到了小區其他業主的一致批評,業主們紛紛指責該業主的不良行為,并認為保安員對不認識的陌生人進行盤查是為了維護小區的安全職責所在,園區業主在遇到盤問時也應該積極予以配合。
    在上述兩個案例里,物業管理人遇到業主的投訴和拒絕,并沒有立即停止新措施的試行,而是運用引導的力量,在社區營造一種與眾不同的行為準則,潛移默化地影響業主并形成了業主們新的生活方式和習慣。因此高水準的物業管理應該對業主進行適當的循循善誘。一個優秀的物業管理人,就應該善于運用引導的力量,影響和改變業主的一些不良、違規的生活習慣和行為,從而實現業主們高滿意度的目標。
    物業管理引導的過程中,我們不可避免地會與業主發生一定的沖突,除了具有良好的服務意識和態度之外,物業管理都還要必須掌握技巧和方式。
    充分和全面的溝通:很多時候,業主與物業管理公司之間產生矛盾或糾紛,是因為缺少有效的溝通或信息不對稱所造成的。業主在不知情或未被充分告知的時候,很容易就會對物業公司原本合理或正確的管理服務措施產生不滿,因此物業管理應隨時保持與業主充分和全面溝通。
    溝通方式多種多樣,例如公司推行經理上門回訪、每月公布財務收支報表、每月提交管理報告、季度進行業主滿意度測評等,都是有效的方式。對有公眾網站的小區,物業公司還必須重視對業主論壇的維護和及時答復,這已成為現代社會不可缺少的一種溝通方式。無論溝通的內容、時機和場合如何,物業管理都必須堅持的是:以真相告知業主,而不是蒙蔽或隱瞞,否則,物業公司的溝通很快就會失去公信力或被業主拒絕。
    海爾有一句名言:沒有落后的群眾,只有落后的干部。我們可以把這句話延伸為:沒有落后的業主,只有落后的管理。在日常管理過程中,當你遇到因為業主的意見分歧讓你左右為難的時候,當你遇到個別業主為了達到個人要求而向你施加壓力的時候,請不要忽視引導的力量。


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