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零投訴≠優質服務
作者:楊靜    來源:品質管理部

    客戶滿意是許多企業追求的目標,相反,客戶不滿意可能會產生投訴,導致滿意率降低,所以投訴情況可以從一方面反映客戶對企業產品的滿意度。但是在工作中以“我們這段時間沒有接到投訴”來說明客戶沒有不滿意,服務沒問題,以有無投訴作為判斷服務質量的卡尺,卻是不明之舉。
    很多時候我們的服務不圓滿,可我們沒有接到投訴,原因有許多。可能客戶很忙,無暇為此事耽誤時間;可能客戶心態好,不為小事計較;也可能是客戶認為反映了也解決不了等等。總之,不投訴不代表客戶沒意見,只能說沒有超出他的容忍度。一般客戶對服務的態度大至經歷以下四階段:滿意→沒滿意→沒有不滿意→不滿意。一次次疏忽與怠慢,客戶可能沒滿意也沒反應,但是總有一次客戶的不滿意會表現出來。幾位客戶不滿意,會波及更多客戶的態度,從而降低了更多客戶對企業的整體的信任度、滿意度。
    而且雖然服務不圓滿,但是客戶沒有不良反應,這很可能會放松對服務工作的要求,甚至忽略了對客戶的尊重,久而久之,養成了對客服務時冷漠與散漫的習慣。這種氛圍一旦形成,會影響整個團隊,淡漠整個團隊的服務意識,冷漠、推諉、敷衍了事都會出現。良好的意識養成不容易,冷漠、散漫的習慣卻容易被我們接受,扭轉它就更難了。行業中,一些企業長期對客戶的疑問、意見漠然置之,使雙方矛盾日益尖銳,最終導致客戶站在其對立面上,這是許多社區業主組織風起云涌的誘因,這些給企業的社會聲譽、經營管理都帶來了不可估量的損失。實踐證明,企業良好的社會聲譽是一點一滴優質服務的積累,優質服務是從正確的態度、意識開始。
    服務用心做起,從一個微笑開始,切實履行職責。一線工作人員對客服務會給客戶留下第一印象,善意的微笑代表著友善與尊重,認真對待客戶的建議、意見,切實履行工作職責……給客戶的印象往往勝過全方位的公司簡介。7.21北京特大暴雨,無數社區地下室被水淹沒,造成人員傷亡及巨大的財產損失。但是我們的項目卻在兩天一夜的奮戰后安然度過了,是我們的項目雨量少嗎?當然不是。日常的防汛演習到位,防汛物資齊全有效,設備設施狀態良好,管理者高度預見性、應急性……雖然雨水不斷涌入,但是排水泵完好運轉、排水系統通暢,以及全體員工團結一致、不計個人得失、“水有多高,沙袋就有多高”的決心……這些使我們對這場突如其來的災害應對自如,突顯了物業管理人的職業精神和專業素養及我們企業的管理品質與服務品質。
    重視客戶建議,特別是客戶集中反映的問題,切實想辦法,為客戶排憂,融洽與客戶的關系。很多時候客戶的詢問、建議往往上升不到投訴的層面,但是它們可以向我們發出信號——可能在有些方面我們需要注意或是客戶有新的需求。當今停車難是一個社會問題,客戶反映、政府撓頭。在社區里,經常會發生因停車難造成的劃車、拒交各類費用、甚至出現負面報道的事件。
    然而我們的管理者、員工沒有將這一問題歸咎于開發商的設計缺陷、城市人口、車輛劇增等理由,而是想辦法,在不侵占綠地、保證消防通道通暢的同時,增設路邊的臨時停車泊位,將園區道路由雙向通行改為單向通行,將四個出入口改為一進三出,有效的控制了機動車輛進入園區的速度,延長了駕駛員找車位、安全員引導泊車的時間,避免了車輛大量涌入造成的道路堵塞。雖然以上措施不能從根本上解決停車難的問題,但是我們采取了有效的措施,方便了客戶,同時也減少了我們的管理難度。試想,對停車難的反應我們不理睬,每天都經歷堵門、欠費、占用消防通道等情況,如何能建立與客戶的良好關系呢?
    另外,在工作中經常會有匿名投訴,這類投訴往往因無法核實、回訪、記錄等等理由被忽略,然而,對它的忽略可能會喪失了一個預計客戶需求或是發現不良隱患的機會。曾經有一個項目,因為一個匿名投訴,對一棟樓的客戶進行了抽樣調查,征求其它客戶對投訴中問題的意見,判斷投訴問題存在的普遍性,然后制定了相應的措施。在更多的客戶反映這一問題前,采取了可行的措施,方便了客戶生活,體現了服務的價值。從另一方面說,匿名投訴人看到了企業的措施,也會放棄了向媒體、網絡及政府行政主管部門發表其個人意見的想法,從而避免了可能給企業帶來的負面影響。這也就是預計客戶的需求,并幫助解決問題的一個事例。
    總之,工作中外因的不良影響及客戶消費觀念不成熟,導致客戶有意見是正常的。我們可以慶幸,客戶第一時間告知了我們,我們有時間想辦法并采取措施,通過對意見的溝通與處理,積累了經驗,提升了綜合能力、建立了與客戶的和諧關系,奠定了管理與品質的基礎,使每一年都是企業的品質管理年。

 

 


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