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演繹家的故事
作者:不詳    來源:北京悅豪物業管理有限公司

                                北京悅豪物業管理有限公司營造四合院文化紀實
                                                                                /李小靜

    誕生于20018月的悅豪物業在北京通州區百多家業界同行中雖說是后起之秀,但在眾多方面都有著獨到之處。近日,記者從對這家企業的采訪中發現,除了手記中提及的那些,悅豪物業還有許多值得我們細剖深思的東西。

                                          全新詮釋對門有多遠
   
今天的都市人哪怕低頭不見抬頭見,也很可能老死不相往來,正所謂近在咫尺卻遠在天涯,可是,雖說快要習以為常,但它顯然并不符合人們的初衷,象老北京那樣聚在四合院里納涼、休息、聊天仍是眾人揮之不去的情結。鄧南宇從人們渴望鄰里關愛說起,提出悅豪物業的人文化服務理念和親情化的服務模式,所以,我們注重以人為本的人文關懷,關注客戶精神需求,塑造了獨具特色的社區文化,將物業管理的觸角延伸到社區人文環境的建設當中,使業主真正融入到社區的精神文明建設中來,達到了鄰里關愛、真誠守望、齊心共管的目的。
   
通過與業主頻繁的溝通和時常召開的業主懇談會,悅豪物業確立了書畫攝影、節日慶祝、夕陽紅旅游、商品交流、童軍夏令營、社會公益六大社區活動的主題。針對不同主題,悅豪物業已先后舉辦了金秋有約重陽節聯歡會夕陽紅旅行團一兒童節少兒書畫大賽兒童文藝匯演中秋節業主聯歡會業主足球聯賽尊利服務月等活動。這些活動有專門迎合老年人口味的,有放慢年輕人緊張生活節奏的,有囑意于陶冶兒童情操的,也有老少皆宜能令眾人皆大歡喜的,它們的相繼展開不僅滿足了不同年齡段人們的內心訴求,而且在互動中拉近了業主距離、營造出和睦的鄰里關系。
   
尤為值得一提的是悅豪物業新華聯家園(以下簡稱家園)管理部精心策劃的童軍活動,其出發點是讓社區的小業主度過一個別開生面的暑假。在通州區的物業管理界,悅豪物業首開這一活動的先河。童軍成立后開展了諸如隊列軍體訓練、巧手制作、繪畫講座、親近自然的生存島訓練等一系列為孩子們所津津樂道的活動,其意義遠遠不只是贈予了花骨朵兒一個趣味盎然的暑假,更多的,小朋友們在活動中開拓了視野、增長了見識、培養了獨立生活的能力。不久后廣大業主反饋信息說,原來淘氣、愛撒嬌的娃娃們好象突然間就一變而為能讓我們放心的小大人了。
    
老人、年輕人、孩子,一個也不能少,悅豪物業的人文化服務面面俱到,誰都沒忽略。在它所管轄的領地內,發小街坊鄰居之間的深情厚誼再不只是老北京不時重溫一下的專利了,來自五湖四海的業主們都過著其樂融融的生活——老人們安心地頤養天年,年輕人毫無戒備地友好往來,而孩子們也在和自己手植的小樹一起茁壯成長,四合院里大家庭式的生活情景仿佛再現。在今年業主滿意率調查中,悅豪物業的測評分值達到了97%

                                   服務構建大家庭
    關注人們精神層面的需求是對物業管理的內涵進行了深化和延伸,事實上,通過管理實現對物業的保值、增值才是物業管理企業最根本的職責。在總結了獨具特色的社區文化后,鄧南宇把話題轉移到傳統意義上的物業管理。
   
建筑面積為55萬平方米的家園是悅豪物業的主要管理項目,實施對它的管理幾年來為悅豪物業贏得了許多榮譽。也許對家園進行一次全面巡禮,就可以簡單勾勒出悅豪物業在管理物業上的特色。
   
家園的南、北兩區是西式建筑。華美壯麗的哥特式建筑集成了現代化人性化的高端配置以及富含文化底蘊的樓盤形象,汲取了現代建筑文明的精華。接手這樣的項目可以說是悅豪物業高起點運作的一個明證——管理這樣的高檔物業需要高質量的服務,而提供高質量的服務需要一支訓練有素的優秀隊伍,所以悅豪物業把對員工不間斷的培訓做為管理的基石。首先從轉變陳舊的觀念入手;其次是教會每個崗位上的員工不但都能熟練地掌握自己的業務,而且能夠熟悉物業管理從前期接管到后期服務的每一個流程;再次是潛移默化地培養奉獻意識,把每個員工的職業生涯規劃與公司的服務宗旨和發展前景對接起來。
   
如此一來,視家園為家的就不僅僅是物業真正的擁有者了,還有這些看管、照料著家園的悅豪物業人。他們把家園當成藝術品,小心呵護,精雕細琢。經常地,我們能夠看見家園的綠地和花園變幻出不同的風情,也能看到不小心被損壞的設施設備得到了及時的維修和更新。這種無微不至的精細從管理物業上就能一一體現出來,可想在服務業主上悅豪物業更是把精細注解的無懈可擊。
   
今年4月,為保證家園北區業主順利入住,使業主在入住初期就能感受到悅豪物業所提供服務的優質高效,真正體現對業主的尊重與關愛,鄧南宇精心策劃了一站式服務,并對所有員工進行了嚴格培訓,采取跟進到底的方式引導業主入住——解答他們對物業管理的疑問,提醒他們可能疏忽的事項,不管對方的態度如何,他們始終面帶微笑,不厭其煩。頗帶超前性的細致服務、陽光收費制以及可知、可感、可辨、可驗的服務作業標準,為悅豪物業接下來的工作夯實了基礎,目前北區的物業服務無一例投訴,物業費收繳率是100%
   
在平時,你也隨處可見悅豪物業人與業主打成一片的場景,他們在努力以服務為紐帶把千家萬戶連成一體;為增進交流,他們還在業主論壇上注意傾聽業主意見,及時回復、及時改進,及時解決問題,使服務更加完善。作為質量方針,規范管理,摯誠服務,不斷進取,追求卓越每時每刻都被悅豪物業人奉為行動指南,而謝謝你們,辛苦了!則是業主論壇上出現頻率最高的一句話。
   
就象鄧南宇所說的:服務作為物業管理企業的產品,它同樣存在設計、生產、包裝、銷售的過程。與其他制造業所不同的是,這一產品是靠我們員工自身的行為來展現的一種無形產品,但是與其他產品相同的是,我們都需要得到客戶的認可,所以要想讓客戶認可你,就必須了解客戶的需求,根據客戶的需求來設計你的服務模式。鄧南宇曾經做過酒店管理,為了做到精益求精,他甚至把酒店管理的模式引入到物業管理中。從最初,悅豪物業憑借精心打造的產品就為家園贏得了北京市優秀物業管理居住小區的稱號,之后悅豪物業又獲得了北京市政府物業管理優秀集體和市質量技術監督局評定的服務標準化單位等多項殊榮。
   
榮譽對一個企業來說也許只是身外之物,那終歸不是他們追求的終極目標。悅豪物業的志向是立足于為業主創造一個貼近自然、回歸四合院文化的居住環境,進一步向周邊地區拓展管轄區域,以實現從農村包圍城市的戰略目標;他們還打算接管更多不同類型的物業項目,繪出規模化發展、集約化經營的宏偉藍圖。

 

 


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