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以品牌經營統領企業發展
作者:邢旭東    來源:北京悅豪物業管理有限公司

 管理、服務、人才、文化共同構成了悅豪品牌路線的四大要素。如果把悅豪物業比作一個品牌加工廠,那么管理就是生產線,服務就是產品,人才就是操盤手,而文化則是它的潤滑劑。

 

悅豪物業:以品牌經營統領企業發展

邢旭東

 

這是一個品牌制勝的時代。在經歷了20多年的發展之后,中國的物業管理行業正進入一個快速發展期。據不完全統計,截至2005年底,全國物業管理企業已超過3萬家,從業人員突破300萬人,年經營總收入超過800億元。全國實行物業管理的房屋面積超過100億平方米,物業管理覆蓋率已接近50%。伴隨著市場規模的迅速擴大,法治環境的不斷優化,競爭機制的逐漸形成,物業管理企業的品牌意識正在覺醒。許多企業家已經意識到:品牌經營已成為物業管理企業的必然趨勢,這是企業決勝市場、獲得持續領先優勢的重要保障。在品牌經營方面,一些有遠見的企業已經先行了一步。北京悅豪物業管理有限公司(下稱悅豪物業)就是這類企業的代表之一,其以品牌經營統領企業發展的理念和實踐為行業提供了一個可資借鑒的范本。

悅豪物業總經理鄧南宇指出:物業管理作為一個新興的服務產業,目前尚在發展規范過程中,因而很多物業管理企業都忽略了品牌的創立與維護。事實上品牌經營是企業戰略層面的問題,并不受行業發展的限制。品牌能促進企業管理水平的提升和管理制度的健全,能促進企業人才隊伍素質和產品品質的提升,能推動企業創新的步伐,真正為企業持續地創造價值,使企業得到全面快速的發展。

正因為此,在20018悅豪物業創業之初,鄧南宇就確立了以品牌經營統領全局的發展思路,在打造中國優秀物業品牌的道路上穩步前進。

 

品牌建設屢創佳績

通過認證、爭創優秀、獲取資質是評價物管企業品牌化程度的重要指標。2007116日,是悅豪物業發展史上的又一個重要的日子。這一天,悅豪物業獲得由建設部頒發的物業管理企業一級資質證書。這是該企業通過國際標準質量管理、環境管理雙體系認證和服務標準認證,獲得諸多市級優秀示范小區(大廈)榮譽之后,政府對企業綜合實力的一次權威認定。這意味著悅豪物業的品牌建設取得了重要突破,標志著企業躋身于中國物管企業品牌第一陣營。一個重要的佐證就是,在20073月舉辦的第四屆中國地產年會上,公布了最新的中國物業管理企業百強名單,悅豪物業位居第19位。而在前兩屆的排行榜中,悅豪物業分別排在第38位和29位。

悅豪物業品牌路線的最大特點是,從企業誕生之日起就注定了對品牌的專注。這首先取決于其母公司——新華聯集團的“專業化管理、品牌化運作”戰略主張,由于這家中國民營百強企業在幾個不同行業都擁有響當當的品牌,故以多元化成功而著稱。另外要歸功于企業經營者對物業行業和品牌理念的深刻理解。

鄧南宇從工作的第一天開始,就開始與物業管理結緣。在接管悅豪物業之前,他曾有過13年的高級酒店管理經驗和3年的物業管理經驗。先后就職于長城喜來登飯店、北京金朗美麗殿大酒店和萬科物業等品牌企業,這使得他切身體會到品牌和服務對物業管理行業的重要意義:“品牌是物業管理企業的經濟實力、管理水平、服務品質和企業文化的綜合反映。作為一種無形資產,品牌不僅能給企業帶來利潤增長和經營規模的擴大,也為企業長久獲得生存和效益最大化提供保障,故而塑造品牌和維護一個品牌的美譽度對企業來說就顯得尤為重要。”“服務是物業管理行業的生存之本,管理是提高服務品質的重要保證”。這種認識使悅豪物業在當時“對行業定位不準確,多以管理者姿態處理與業主關系”的市場環境下,一落地就準確把握住行業特性,站在了品牌化發展的高起點。

“客戶的需要就是我們的工作,客戶的滿意度就是我們工作的標準”是悅豪物業的服務宗旨,在這個精神的指導下,企業以客戶為中心,通過不斷規范、完善管理體系和企業文化建設來提高員工素質、提升服務品質。幾年來,企業發展由弱變強,物業管理日益規范,人員素質不斷提高,服務品質逐年上升,市場規模快速擴大、綜合實力穩步增長。悅豪物業先后獲得“中國物業管理100強”、“中國企業文化建4設先進單位”、“中國物業管理行業優秀品牌企業”、“中國物業管理行業十佳競爭力之星”和“北京市守信企業”等榮譽;所管理的項目分別被授予“物業管理優秀集體”、“優秀物業管理居住小區/大廈”、“京城好管家”、“文明居住區”、“金牌居住區”等稱號。20066月,悅豪物業還被亞洲物業管理協會等單位評為“2006 年度亞洲物業管理卓越企業”。目前,悅豪物業是中國物業管理協會會員、北京物業管理協會理事會員單位,擁有員工500多人,其中管理人員全部具有大專以上學歷和物業管理上崗資格證書。其項目管理類別涵蓋大型住宅小區、高檔寫字樓、高檔公寓、商業廣場、工業園區等,主要分布在北京及湖南地區,管理總面積約150萬平米。

僅僅用了5年多的時間,悅豪物業就以其無可爭辯的事實從中國3萬余家物業管理同行中脫穎而出,必然有它的道理。

 

品牌經營的“悅豪路線”

物業管理是一個不斷規范和發展中的新興行業,在其快速發展的過程中,部分物業管理企業行為不規范,業主自我管理機制不健全,物管雙方合同意識淡薄等問題仍然突出,致使各種矛盾糾紛頻發。面對這樣一個行業性命題,悅豪物業沒有消極抱怨,也沒有隨波逐流,而是從自身做起,在企業的管理水平、服務品質、隊伍素質和文化建設等方面苦練內功、不斷創新,此舉不僅大大消除了容易引發糾紛的內在隱患,而且走出了一條品牌經營的“悅豪路線”。

管理為本

對于物業管理企業來講,管理不僅規范自己的行為,而且決定服務產品的品質。沒有科學、規范的管理,企業的形象將會走樣,服務的品質更無法得到保證,管理才是企業的品牌基石、立業之本。

200721,北京市物業管理行業地方標準正式發布實施。憑借在企業管理方面的強大實力,悅豪物業參與了物業管理企業標準體系的組織編寫工作,包括通則、技術標準、管理標準、工作標準四個方面。

悅豪物業始終奉行“以精益求精的管理創造無微不至的服務”的管理理念。為了使每一項物業管理服務更加條理化、制度化、程序化、標準化和規范化,悅豪物業在嚴格遵守政府有關物業管理法律法規的基礎上,全面推行ISO9001:2000國際質量體系認證和ISO14001:2004國際環境管理體系認證的科學管理體系模式。把各項工作納入事前、事中、事后的全程監控。他們在運營管理上注重從細節入手,在流程上以精細化管理思想為指導,健全完善內控體系,注重整合工作流程,確保客戶的需求及時得到滿足。在信息管理上,建立首單負責制、過失單制度、高效無紙化網絡辦公模式和“一對一,面對面,全程跟進”的系統層次化、多元化的綜合客戶服務系統。具體在工作的推進和實踐中,悅豪物業制定了嚴格的服務標準和預防糾正措施,以確保管理體系不斷完善和管理制度的有效執行。

 

服務為根

服務是物業管理企業的產品表現形式。服務作為品牌的載體,它的質量直接影響著客戶的選擇,關系到企業的口碑。沒有服務的物業管理企業就像無根之木,沒有生命,惟有不斷提升服務的品質,才能彰顯品牌的價值。因此提升服務品質是企業永恒的課題。

悅豪物業認為,物業管理是在尊重客戶需求的前提下,遵守服務承諾,以客戶滿意為最終目標的服務過程。因此,他們建立并不斷完善自己的客戶服務體系,把業主的需求作為服務的源頭,以服務承諾為基準,維護業主利益,最大限度地使業主滿意。

“通過市場調研→服務產品的設計與實施→全方位質量控制→客戶滿意度調查→服務產品的修正與完善來為業戶提供滿意的服務產品,”這就是悅豪物業的產品生產和創新全過程。遵照這一流程,悅豪物業相繼設計、實施了尊重業主利益的“尊利活動”、“一站式尊貴服務”、“四個一服務”、“禮賓式”和“ISSA式”物業管理服務模式以及“企業助理”等服務產品,取得了良好的效果

“服務提升行動”(SUCSERVICE UPGRADE CAMPAIGN)是悅豪物業自成立以來就常抓不懈的一項長期活動,該活動的核心內容就是以創新來不斷構建高水平的超值服務,為業主提供高效、全方位、系統化、層次化、多元化的綜合服務。全力為業主創造全新的生活方式和服務標準,不斷滿足客戶日益增長的需求,不斷改進企業的服務內容和管理手段,努力使客戶滿意,充分體現“客戶的滿意就是我們努力的全部價值”這一服務提升理念。

悅豪物業經過持續五年對客戶進行的多層次多角度的跟蹤調查,制作了服務項目滿意度對比圖,結果顯示:客戶對公司的總體滿意率逐年呈上升的趨勢,公司的整體滿意率平均為87.77%,達到公司設定的客戶滿意率為85%以上的預定目標。同時,對客戶提出的新的服務需求和建議,公司制定了更完善的服務方案以滿足客戶更高的期望。

人才為核

物業管理企業的一切活動都是圍繞人進行的。無論是管理執行、服務提供還是文化傳承,人始終處于核心位置。人的核心是人才,人才又是品牌的核心

目前的物業管理行業現實是人才儲備基礎薄弱,從業人員隊伍建設遠遠落后于行業的發展,尤其突出地表現在稱職的職業經理人匱缺。因此,培育職業經理人隊伍,加強關鍵崗位和一線員工的技能培訓,建立一支具有良好敬業精神,恪守職業道德,具備熟練專業技能的員工隊伍,不僅是行業發展的迫切要求,也是企業品牌塑造的重要保證。

悅豪物業建立了一套包括員工培訓管理體系、員工職業生涯規劃管理體系和員工激勵機制在內的完善的人力資源管理模式。由于物業行業屬于“微利”行業,他們根據自身的具體情況制定了以培養為主,以引進為輔的人力資源調配原則。悅豪物業有一支經驗豐富的師資隊伍。根據培訓對象的不同進行有針對性的課程設計,并對培訓效果進行跟蹤,使員工素質在培訓中獲得提升。他們先后開展了“服務意識”、“團隊建設”、“職業生涯”、“零距離服務”、“戶外拓展”等主題培訓和物業知識、工作流程、質量體系、精細化管理實例等專業培訓。還專為高管人員設計了法律法規、職業道德等方面的教育。為了使員工的職業生涯更加合理,悅豪物業為每位員工量身定做職業生涯規劃,使之成為搭建個人開發和組織開發的橋梁,真正成為企業的“造才機器”。這對悅豪物業打造專業團隊起到了積極的作用。在公平的平臺上給員工以動力,是塑造一支強有力的專業團隊的關鍵,悅豪物業建立了以目標激勵、參與激勵、競爭激勵、物質激勵、文化激勵為內容的激勵體系,使員工始終保持不減的工作熱情,從而保證了高品質服務的有效實施。

文化為魂

文化是企業管理的潤滑劑和品牌建設的強化劑,是企業之魂、品牌之魂。它可以把物管服務與人文關系、特色理念、社區文化建設有機結合起來,深化品牌效應。

企業文化是企業諸多優勢資源的凝聚濃縮升華而成,集中體現了企業經營理念、精神形象、品牌戰略、及員工價值觀、行為準則規范和服務意識。悅豪物業建立和打造的是以服務為導向的企業文化,其核心理念是科學化、專業化、制度化、人性化。并緊緊圍繞著服務提升、有效管理、悅豪物業價值觀、悅豪物業行為準則這四大原則,使之涵蓋規范的流程制度、嚴格的服務標準、完善的產品提供、統一的VIBI視覺形象、高效的人力資源這一綜合策略。悅豪物業始終將塑造優秀的企業文化作為凝聚團隊的基礎,他們不斷提升企業文化內涵,豐富員工文化活動,加強了各部門之間的溝通和團隊意識,統一了員工企業價值觀,促進了企業文化建設。

悅豪物業在對內加強企業文化建設同時,對外加大具有悅豪特色的社區文化營造。該公司及其項目管理部十分注重與不同層次業主的情感交流和文化需求溝通,搭建平臺讓業主參與自己家園的文化建設并主動宣傳自己的家園。他們開展不同的高尚社區活動以營造高尚社區良好的生活氛圍,這不僅滿足了業主們的內心訴求,而且在互動中拉進了與業主的距離、營造出和睦的鄰里關系,在物業與業主之間聯結了一個紐帶。

管理、服務、人才、文化共同構成了悅豪品牌路線的四大要素。如果把悅豪物業比作一個品牌加工廠,那么管理就是生產線,服務就是產品,人才就是操盤手,而文化則是它的潤滑劑。

“物業管理是與廣大人民群眾生活、工作息息相關的行業,在促進居民消費、維護房屋使用安全、提升物業價值、改善居住環境、構建和諧社區等方面發揮著日益重要的作用。物業管理是一個資源的處女地,還有無盡的資源需要開發,雖然我們取得了一些成績,但現在僅僅是個開始。”鄧南宇對企業的未來充滿希望。

 

 


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