Understanding 感悟悅豪
孜孜不倦 以求極致——悅豪物業2014年度滿意度調查工作記錄
作者:楊靜    來源:原創

    “客戶滿意”是現代服務業最常被提及的口號。了解、預計客戶需求,提供符合客戶需求的產品,是企業生存發展的必要條件。對于悅豪來說,“讓客戶滿意”早已不是一個簡單的口號,它已演變成一種文化,一種對“客戶滿意”更深層次的理解與踐行。
    十多年前,悅豪還只是一家名不見經傳的物業管理企業。作為行業先驅,悅豪同許多物業企業一樣曾歷經歲月浮沉。時至今日,有些當年的先驅還在原地踏步,我們卻已躋身行業前列,占領核心市場。究其原因,堅持主動了解客戶、探求客戶需求的傳統,是我們眾多管理項目能夠與客戶保持和諧融洽關系的秘訣之一。諸如滿意度調查、業主懇談會、社區文化活動等多年來一直堅持推行的溝通方式,也使得我們在了解客戶、自我提升的同時,獲得了客戶的認可與支持。
    從7月開始,一年一度的滿意度調查工作又拉開了序幕。為了使這項規模浩大的工程能夠達到預期的效果,品質管理部結合公司的發展態勢與項目的不同情況,設計了多種調查表,使調查的內容能夠盡量全面地涵蓋項目管理范圍的日常工作,同時通過完善調查工作統計、分析、總結等內容,使這項工作從始至終都能得到有效控制。
    在項目上,滿意度調查工作更是如火如荼地進行著。從滿意度調查工作的布置、分工,到調查表的印刷、分發、回收、整理,再到每一張調查表的數據統計、面對客戶詢問時的耐心解釋、針對客戶不滿意情況的原因分析,每一個環節都滲透著眾多一線工作人員辛勤的汗水和各專業部門的通力合作。
    這是企業與客戶又一次深入、廣泛的交流機會——開誠布公,消除誤解;這是企業自身又一次收集意見、建議的機會——審視自身,彌補不足。
    各公司以滿意度調查為契機,根據自身情況延伸滿意度調查工作。北京悅豪第一分公司在公司滿意度調查的基礎上延伸了滿意度調查工作,開展了針對所轄項目客戶事務人員工作情況的滿意度調查;唐山悅豪對項目商品房、回遷房分別進行了滿意度調查;內蒙古悅豪在業主首次入住后的集中裝修期,有計劃地開展了針對新入住業戶的滿意度調查……
    也許你會說,物業管理遺留問題多、社會問題多,發了調查表,業主反映的許多問題如果解決不了,該怎么處理呢?物業管理身處行業鏈條末端,承擔了太多的社會責任,也有著較多的無奈。如果遇到問題繞著走,只會讓問題不斷累積,客戶對物業公司的誤解與不滿愈來愈多,最終造成不良影響。所以,直面問題、有效溝通,才是解決問題的良藥。
    運用多種方式增進與客戶的溝通,了解客戶需求,滿足其合理要求。1997年頒布的《北京市普通居住小區物業管理服務收費暫行辦法》闡述了物業管理的幾大服務事項,勾勒出物業管理的“紅線”,這也是北京物業管理行業最早的文件之一。2003年《物業管理條例》的頒布,不僅進一步清晰了“紅線”,還闡明了不同“紅線”之間的關系,明確了物業管理職責之外事項的處理原則。對于此類事項應及時向相關部門反映、上報,申明利害,引起其必要關注,促成問題的緩解或解決,并向客戶反饋處理措施。
    隨著時間的推移,各企業從經營及服務個性化角度出發,紛紛積極拓展服務項目。當然,拓展服務不是憑空想象,而要有的放矢,這個“的”就是客戶需求。在了解需求、進行可行性研究、篩選合理需求的基礎上才可能策劃出可操作性強、貼近客戶需要的服務項目,從而使企業在經濟效益和社會效益上雙豐收。
    通過溝通讓客戶認識物業管理,引導客戶正確的消費觀念。在物業管理發展之初,為了使企業運營式的物業管理能被習慣了住房養房福利制的眾多購房人接受,達到和諧社會、穩定市場的目的,物業企業曾以退為進,做了很大讓步——在公共服務的基礎上,提供了不少免費的特約服務。但讓利于客戶是有前提條件的,而且這種讓利必須要讓客戶知曉。否則,當客戶將享受免費服務形成一種習慣,這種特約服務就不再是優勢而是劣勢了。
    為此,我們在滿意度調查表中明確了服務類別。通過填寫滿意度調查表,我們又一次向客戶說明了物業服務中的公共服務內容有什么,特約服務包含哪些。我們提供的特約服務暫時沒有收費,并不代表永遠不收費。在物業服務費十幾年不變的情況下,當我們在某個時期無法承受運營成本時,收取特約服務費用將是我們彌補虧損的途徑。

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