Understanding 感悟悅豪
異域之“旅”
作者:朱春明    來源:原創

    十月二十日,一個難忘的日子,我從北京經過六小時的空中顛簸來到了美麗的獅城新加坡,參加新國大商學院的全方位管理課程的學習。一下飛機,深吸一口南國清新潮潤的空氣與迎面撲來的滾滾熱浪有了個熱情擁抱,仿佛感受到了獅城的熱情。我來了新加坡,我來了新國大。
    重新背起書包走回校園,心情既興奮又有些緊張。能到這么好的學校脫產學習,多么幸福,但一看到厚厚的教材和安排的滿滿的課程,又有些緊張。
老師教學的嚴謹,學生學習的認真,使我在這十天受益匪淺。十天,我們系統的學習了從領導的全局觀、系統思維到如何提升管理質量,進一步認清了領導與管理的角色關系。作為領導,除了要有視野、品格、意志等的要求外,還要具備價值評價的高瞻遠矚和駕馭事業生態環境的能力,作為管理,是資源的運用,由此,我在以后能更好的定位自己在工作中應承擔的責任。將自己看問題的高度進一步提升,以戰略的眼光來看待企業的發展。企業的信用、風險及危機管理的學習討論,也為我在今后的實際工作中如何使企業健康良性成長,合理規避經營的各種問題提供了科學的理論和實際操作技巧。課堂學習與真實案例分析相結合的授課方式,更生動的為我們開拓思路和視野提供了素材。
 結合悅豪物業的實際,我也從中悟出許多企業的經營之道。特別是客戶關系管理、人力資源績效管理以及應收賬款管理跟我們日常工作很有聯系。
    我們物業服務的對象是客戶(業主),我所面對的就是數以萬計的客戶和業主,通過學習,啟發了我們怎樣有效管理這種服務提供的對象與方式,使之更高效、快捷、滿意。加強客戶關系管理,一方面通過更優質快捷的服務吸引和保持客戶,另一方面通過對業務流程的有效控制來降低成本,我們所提供的服務是無形的,只有通過業主的反饋才能更加全面的認識服務的優劣,認清公司的運營狀況,從而為公司經營管理提供客觀依據。客戶和業主需求的多樣化和個性化,需要我們的管理轉型和服務創新,特別是服務產品制定及提供過程、服務流程、市場和客戶定位、服務資源和價格、價值等創新。物業公司提供服務的過程就是客戶和業主消費的過程,服務質量的測定也有賴于他們的滿意度評價,實施客戶關系管理也對服務產品提升有很大的幫助。 
    員工是物業服務提供最直接的人員,在業主或客戶看來其實也就是服務產品的一部分。公司必須重視對員工的挑選、培訓、激勵的控制。在物業這個高人力成本的薄利行業,如何對各級管理者和員工采取最好的績效管理,以激發工作熱情、穩定團隊,制定科學的管理目標和實現目標的方法措施是至關重要的。由于服務行業的特殊性,無法通過單純的產出水平來對員工進行考核,在日常工作中,企業管理者負有對員工引導、監督、協調的作用,促進員工在崗位上發揮最好的效能,以最好的工作狀態去面對客戶,提供客戶滿意的服務。衡量績效管理的另一個標準需要公司有全面完善的規章制度,悅豪物業的體系文件、質量手冊、規范管理標準、各種層面的檢查監控,即像一把量尺,衡量員工的工作水平,又是公司發展的航標,所以績效管理是企業經營管理的一個重要任務,是保障并促進企業內部管理機制有序運轉,實現企業各項經營目標所必需的管理手段,然而這種管理手段也應秉承“以人為本”的管理理念,公司愿景能否轉換為員工心中的燈塔,公司的計劃能否轉換為員工工作的目標,關鍵在于如何調動員工的積極性,管理者如果能正確定位自己與員工的關系,最大限度的創造一個和諧、激勵士氣的工作環境,在績效管理時秉承著參與、共識、溝通、反饋、協調、信任、激勵的態度,讓員工同時融入到績效管理中,增強員工的歸屬感與責任感,讓奮斗的員工分享勝利的果實,讓懶惰的員工感受到末位淘汰的壓力,績效管理才真正發揮到應有的作用。
    客戶和業主拖欠費用是我們發展經營中的最大難題,做好應收賬款的管理,對我們清收費用有很大的幫助,要以科學的方法來尋求解決的途徑。由于物業服務的衡量標準取決于業主對服務的滿意程度,所以,業主能否自覺主動繳納相應費用會有很多主觀因素。悅豪人面對客戶的每一個時刻都是我們展現悅豪服務價值的關鍵時刻,只有抓住這留給客戶深刻印象的機會,才能讓客戶了解并接受我們的服務,業主和客戶認可了悅豪的服務價值,自然能夠接受服務所承擔的費用。針對應收賬款的管理,應做好建立應收賬款管理系統,對應收賬目、欠費數目及人員、欠費原因等信息做詳細檔案專人負責,及時更新,系統及時提示清收清繳。同時將以服務促收費,提高服務質量,為業主解決實際困難及通過第三方調解、法律訴訴解決等工作要做好。
    一個服務企業要成功在更激烈的竟爭中獲得持續的優勢,就要為客戶提供真正有價值的產品與服務,同時也要根據客戶的潛在需求不斷地革新自己的產品(服務)。悅豪物業要發展,就必須要具有服務的獨特性和持續不斷的服務產品創新以及增值服務的提供。我們的在管項目和即將接管的項目,前期都為不同業態、不同群體的業主設計了風格各異的服務產品,這些產品有悅豪物業特有的人文文化和服務理念,支撐并提供著一個龐大的客戶群體的物業服務。
    通過學習,在授課老師的指導和同學間工作經驗交流的啟迪下,回顧過去,我們所做的工作雖然很多都能為客戶所認同認可,但也思考出許多不足,需要進一步改進,為提供客戶最期待的最適切的服務解決方案,永遠貼近客戶是我們的追求和努力的目標。
    好好學習,天天向上,我以這次學習的契機,將理論轉化為知識,從專業技能、管理技能、人際技能等多方面提升自己。在人才的培養和激勵、制度的建設和執行、日常問題的解決和防止、資源整合和流程再造等方面有新的認識和提高。


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