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“五位一體”創優質物業
作者:張利民    來源:內蒙古悅豪

    當列車的汽笛聲在耳畔再次響起,我從首都往返首府的商旅生活已近一年。現在每次接電話都有人問“在北京嗎”,“在呼市還是北京”。隨著時間的推移,當初的工作需要已轉變成了一種生活習慣。習慣養成后很難改變,形成了規矩和默契。其實物業管理工作就是一種把細節養成習慣,由習慣轉化為規范的過程。人在旅途,不時會回顧自己從業的一些經歷和對行業的些許感悟,下面僅就物業企業的經營、管理、服務、培訓和核心價值等內容與大家進行分享。
    一、人品如產品,品質創品牌(戰略——公司經營)
    豐田總裁曾經說過,質量源于設計。質量不是制造出來的,是設計出來的,而物業服務的質量源于監督檢查,因此質量不是規范出來的,是檢查出來的。物業企業要想永續經營,關鍵在于公司的核心人才和核心團隊。一個人的人品過關,他生產出來的東西或提供的服務也不會差到哪里去的。質量穩定、品質優良的產品會被市場和廣大消費者認可。當公司核心團隊的能力水平在行業內屬于一流或上游時,其在行業內的業績也自然是不會弱的。所以,物業企業的經營關鍵,是企業核心人才的高度和遠見,是資源的整合和人脈的融合!公司今年制定的 “職業素養提升年”活動充分體現出了公司領導的高瞻遠矚。
    二、與天斗,與地斗,與人斗,其樂無窮(戰術——項目管理)
    項目管理是公司經營的主體,項目管理的好壞對公司經營拓展起主導作用。套用坊間的一句話,“金杯、銀杯,不如業主的口碑!”項目管理就是公司的活廣告,項目執總就是一位化腐朽為神奇,把復雜事情簡單化的牛人,此人需有上知天文、下通地理、眼觀六路、耳聽八方的本事。
    項目執總每天的工作可歸納為三類:第一類為“與天斗”,也就是為了保障廣大業主的利益,斗酷暑、戰嚴寒、迎朝陽、送晚霞,一年四季按照天氣變化對園區的設備、管網、照明、綠化、清潔等工作應時而變。比如:調整作息時間、開閉燈時間、工作流程頻次變化等,包括春季的病蟲害防治、夏季的防汛防澇防漏、秋季的防風、冬季的防寒防雪預案等。第二類為“與地斗”,也就是為保一方平安,把業主的每一分錢都花得有價值。這需要和政府主管部門、行業協會、新聞媒體、公安城管、街道、環衛、消防、網絡有線電信公司、供水供電供氣供熱單位以及工商、稅務、銀行、社保、保險、統計甚至勞動仲裁和法院打交道,既要做到不卑不亢不傲,又要做到有禮有利有節。第三類為“與人斗”,這是項目管理的必修課和基本功。一個物業管理區域小則三四百戶,大則兩三千戶甚至更多,每天處理的事、聯系的人和接聽的電話就不下百個,特別是小區物業經理和客戶事務部經理如果在這個崗位干上兩三年,以后從事任何行業都不會覺得很累,很容易出業績。俗話說“讀萬卷書不如行萬里路,行萬里路不如閱人無數”,這是“與人斗”的最佳點評。
    三、中學為體,西學為用(方法——客戶服務)
    大家都清楚服務不是技術活,也不是體力活,而是“心”活!記得有這么一句話:管物是技術,管人是藝術。物業管理雖然是舶來品,但也要與國內和地方的風土人情相結合,不可以照搬國外的方法,要體現出中國特色和與時俱進的創新意識和方法。例如國外一般處事方法是法、理、情,而我們國家的處事方法正好相反,是情、理、法,因此客戶服務工作是“心”活,需要心與心之間的交融,它需要以情去打動客戶,而不是生硬的說教,更不是無畏的訴訟。也就是說,客戶工作要遵循“以情感人,以理服人,以法治人”的原則。
    客戶服務體系的好壞,體現的是一家物業公司與另一家物業公司外在形象的區別和內在價值觀的差異。業內較為出色的是萬科物業推出的客戶創新服務體系——五步一法,從認識客戶、了解客戶、理解客戶,到幫助客戶、感動客戶,最后到成就客戶,這些都是值得我們借鑒和學習的可取之處。如果有一天,當業主在生活、工作中享受到我們悅豪物業所提供的服務有一種喜悅感和尊貴感時,那就是我們企業的成功!
    四、從奴隸到將軍(培訓——人力資源)

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