Understanding 感悟悅豪
服務提升,人是關鍵 執行是根本
作者:鄧南宇    來源:原創

    記得在悅豪物業成立之初,我們搞過一次服務提升活動,并將此次活動命名為“服提行動”。當時悅豪物業的各項工作剛剛起步,從規范管理到服務品質等各個方面都亟待提高,同時集團房地產事業正處在蓬勃發展階段,開發商急需通過物業管理的高品質服務提升項目品質,打造項目品牌。在這種大的背景下我們策劃了“服提行動”。通過盡一年的努力,悅豪物業在規范管理,對客服務、員工專業素質提升以及企業文化建設等諸多方面都取得了長足的進步,得到了客戶、行業以及相關政府部門的高度評價,推動了企業品牌的快速提升。時至今日,幾年的時間過去了,市場在變、客戶在變、集團房地產的發展戰略也在變,悅豪物業是否也該考慮一下自身的變化,是否也該考慮通過服務的再次提升來實現自身的改變,通過改變提升企業的市場競爭力;通過改變滿足集團房地產的發展需要;通過改變滿足客戶不斷增長的服務需求;最重要的是通過改變不斷提高自己,從而促進企業的不斷發展。悅豪物業至今已經發展了十二年的時間,現在的服務提升與幾年前相比從概念上到內容上都要比以前復雜得多,因為客戶的要求高了;服務的范圍廣了,對服務團隊的專業化要求也更加嚴格了。所以,我們必須做到從概念上充分理解,從行動上確保執行,才能真正實現悅豪物業服務的再次提升。
    服務提升實際上是兩個概念,一是服務,二是提升。也就是說要想提升首先要了解服務團隊現有的服務狀態,并認真加以分析、評估,根據客戶的服務需求以及企業發展需要,找出需要提升的關鍵點,然后按照相關計劃與步驟逐步落實。那么,要想準確的了解或評估服務團隊的服務現狀,有一個非常重要的環節必須加以注意,那就是服務團隊的所有成員必須了解什么是服務,服務所涉及的范圍以及我們在服務提供的過程當中扮演什么樣的角色,只有深刻領悟了這些服務的基本概念,我們才能更加準確的評價自身的服務狀況,也才能更加準確的找出需要提升的關鍵點。同時才能更加有效的改變整個服務團隊的服務水平。
    服務提升的關鍵在于提升,提升的關鍵在于執行。2012年是物業管理行業所提出的物業服務質量年。在這一年里包括悅豪物業在內的很多物業管理服務企業圍繞品質管理和服務質量提升工作采取了一系列的相關措施。對整個行業的服務提升起到了一定的推動作用。但是我們也看到仍有很多物業管理區域的服務品質沒有得到有效的改善,甚至還有下降的趨勢,客戶的滿意度也沒有得到明顯的提升。雖然出現這些現象的原因是多方面的。但是有一個原因是需要引起我們必須關注的,那就是執行。在整個活動的過程當中,執行不到位的原因可能存在有硬件本身的問題,也可能有收費標準和資金的問題,但歸根結底最主要的原因還是人的問題。如果說提升的關鍵在于執行,那么執行的關鍵莫過于人。可以說人的知識水平、專業素質以及工作態度在整個服務提升過程當中起著至關重要的作用。那么如何實現通過對人的提升來促進整體服務的提升呢?在此有六個方面的原則必須把握:
一. 慎選人員:人是影響企業活動的重要因素,服務提供的好與壞,管理品質的高與低,企業員工在其中起著非常重要的作用,所以在員工的任用與選拔初期就必須把握好用人關,使其必須符合企業的任職標準,必須具備一定的專業素養,對企業的文化、制度必須有認同感,只有任用這樣的員工才能在企業今后的各種活動中發揮良好作用,為服務品質的不斷提升奠定良好基礎。
二. 強化執行:任何企業活動必須是靠執行來完成的,活動策劃的再完美,執行不到位也會出現瑕疵。就像我們的服務提升工作,方案再完美、制度再完善、流程在合理,措施再得當,如果執行不到位恐怕我們的服務不僅不會提升,有可能還會下降,所以,如何提升員工在服務提升過程中的執行能力是整個活動的關鍵所在。
三. 注重培訓:既然人是整個服務提升過程中的關鍵所在,那么人的提升至關重要。通過培訓、引導等手段可以讓所有的員工了解服務的本質,同時也可以讓員工了解提升的意義,掌握相關技能,更重要的是可以通過有效的培訓讓員工知道如何執行。所以,培訓是服務提升工作中最為有效的措施之一。
四. 打造團隊:任何企業活動都必須依賴于團隊的作用才能夠有效的完成。而這個團隊必須是具備專業能力、具有協作精神、善于溝通、相互理解、積極向上的專業化團隊。物業管理服務提升活動的本身就是要靠多個專業、多個崗位才能夠共同完成的一項綜合性很強的工作。所以,打造專業化的物業管理服務團隊,在整個服務提升過程中乃至在整個企業的經營管理過程中都是至關重要的。
五. 嚴格獎罰:獎優罰劣是企業經營管理工作中的重要管理手段。在整個服務提升過程當中激勵可以使員工更加努力的工作,處罰可以使員工改進工作方法,提高工作執行力。所以,嚴格執行獎罰制度是服務提升過程中的重要手段。
六. 營造文化:服務提升活動本身就是企業的一種文化,建立以服務為導向的企業文化是悅豪物業成立之初制定的企業文化營造原則。可以說服務提升是在企業原有文化的基礎上將其進行了延伸,那么如何讓文化影響服務,又如何讓文化推動提升,營造良好的服務文化氛圍,將文化作為服務提升的保障是企業所有管理者必須思考的重要課題。
    2012年是新華聯集團提出的品質管理年,在這一年當中,悅豪物業在管理與服務品質方面都取得了良好的成績,雖然主題年活動已經結束,但悅豪物業所倡導的“以心至品,以精至質”的主題思想是永恒的。悅豪物業今年將推行服務提升活動,實際上這個活動的本身就是品質管理的一種延續。因為服務是通過品質來展示的,所以服務提升實際上就是品質的提升。
服務提升是任何服務型企業在發展過程中必不可少的發展手段,服務提升不是某一個階段的工作,而是一項長期的工作,可以說只要企業存在,服務提升工作就不能停止。因為服務是我們的產品,而產品是企業發展的原動力。服務提升實際上是一個過程的體現,要想把握好這個過程讓服務提升能夠真正達到預期的目標,在整個提升的過程中所有的企業管理者必須深刻理解和把握三個概念。那就是人是提升的關鍵,措施是提升的手段、執行是提升的根本。


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