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第六十九站:物業服務企業品質管理中的職業素養提升
作者:劉華榮    來源:品質管理部

    職業素養,是指職員個人在本身道德觀念、工作作風、文化修養、知識結構、心理氣質、禮儀習慣等基礎上所形成的職業素質與工作習慣。英文全稱為 Career Quotient ,簡稱CQ。職業素養是企業職員個人綜合素養在職業活動中的體現,是人類在社會活動中需要遵守的行為規范,更是決定一個人職業生涯成敗的重要關鍵因素。
一. 職業素養包含的內容
    物業服務是一個服務千家萬戶的行業,直接關聯廣大群眾的日常生活和工作。因此物業服務人員是否樹立良好的職業道德,是否具備健康完美的職業修養,不僅關系到個人的職業形象,更直接影響著整個企業乃至物業行業的品牌形象。物業服務人員只有樹立正確的職業道德觀念,培育良好的品行修養,才能勝任本職工作。一個高素質的物業服務人員,能帶動起整個團隊的綜合素質,在變革管理思想、優化管理模式、創新管理方法、開發管理技術、升級管理手段等方面起到至關重要的作用,并終將確立該企業在市場競爭中的有利地位。作為悅豪物業的每一位職業人員,應重點圍繞公司提出的以下方面來提升個人的職業素養:
1. 具備精湛的專業技能,使個人、企業在競爭中占優勢。
    每個行業有每個行業知識技能,各個職業有各職業的知識技能。在物業管理中,包含了豐富的專業崗位。悅豪物業在管理過程中設置的技術崗位也是行業競爭中占優勢地位的因素之一。
    在品質管理工作中,CIS企業形象控制專業擔負著塑造悅豪企業品牌形象的職責,一套完整規范的CIS企業形象系統,不僅能調動企業每個員工的積極性和歸屬感,更能提升企業在行業中的社會地位,創造別具特色的知名品牌形象。這就要求此崗位職員熟知建立企業形象系統的各項內容及規范要求,深入學習企業文化,參與企業文化建立的各項工作中,并提升視覺傳播的有效途徑。同時,具備專業且精湛的電腦應用操作技術,并在實際管控中發揮專業在行業中的控制能力。客服專業的崗位職員擔負著向客戶展示物業服務良好形象的責任。在對客服務過程中,客服人員須具備自然得體的外在形象、和藹可親的服務態度、良好的語言表達能力、快捷高效的服務效率,更重要的是要做好物業管理中各類信息的整理、建立健全的物業管理檔案、關注物業管理中的法律法規。客戶服務貫穿在整個物業管理過程中,也是物業管理企業的“生命線”,客戶服務的質量不僅影響企業的經濟效益,還關乎整個企業的品牌形象,因此,客服人員必須不斷加強專業知識的學習,全面提升本崗位的職業素養。法律事務專業管理者除了關注與學習國家制定的物業行業的法律法規,主要職責是負責管理公司的法務事務工作,解決在管理中發生的各類法律問題,因此,法律事務管理者須具備豐富的職業技能。提升法律識別、語言表達、社交溝通、證據操作等能力,通過各類法律案件的處理,積累豐富的職業經驗,提升個人的職業素養。作為安全專業管理者需要充分了解治安、消防方面的專業知識,熟知公司制定的崗位職責與管理制度,加強日常管理中對安全維護員的各項培訓、演習工作。安全維護員的精神風貌和職業素養對塑造安全維護員隊伍的良好形象,對贏得客戶的充分信賴,取得良好的社會效益具有重要作用,更能提升并塑造完美的企業形象。保潔、綠化是物業環境管理服務的核心內容,管理者須掌握環境方面的專業知識,加強園林行業知識的學習,熟知公司管理制度,日常工作中要求保潔員、綠化員統一著裝上崗,加強職業道德的修養,全面提升本崗位員工的職業素養。
總之,精湛的專業技能,使個人在企業占有職業競爭優勢,使企業在市場競爭中有占有品牌競爭優勢。
2. 具備高效的執行力,使企業文化和企業精神更具凝聚力。
    執行力,是將長期戰略逐步落到實處的能力。一個企業的的成功70%靠企業各層的執行力,也是每個成功職場人必須修煉的一種基本職業技能。員工素質的高低決定了其對企業價值觀、企業制度的理解與執行程度,提高物管企業管理人員的執行力,最終的目的是要提高企業整體的執行力。公司在管理過程中,把企業文化環境綜合為員工所共享的價值觀念、行為規范,將各崗位職責明確,通過建立完善的規章制度,細化流程規范,確定工作目標,要求管理者、員工說到做到,強化執行中的時間觀念,杜絕管理中的拖拉現象。在物業管理市場競爭中,高質量服務的品牌是企業競爭實力的象征,而要在市場競爭中成為具有實力的、品牌好的物業管理企業,就必須提高管理者在管理過程中高效的執行能力,保證將企業的服務目標和服務標準徹底的貫徹到每一次服務中去,建立悅豪具有凝聚力的執行力文化。
3. 具備堅持不懈的努力,為企業不斷進步提供堅實力量。
    企業的成功經營要素需要有領導者的英明策略,在很大程度上與員工積極的工作性質密不可分。在悅豪物業的管理中,要求各崗位員工都應在熟知崗位職責的基礎上,認真學習公司的規章管理制度,并在實際工作中,嚴格要求自己的職業行為,工作時間按公司要求正確著裝并佩戴相關配飾,時刻保持良好的工作狀態,遵守工作環境中的各項制度,提高工作效率。各崗位管理者通過有效的管理手段將員工的工作職責清晰的傳達到位,并使員工做到人盡其責。做為公司的一名員工,不僅要具有責任心,更應該具有主人翁意識,盡職盡責,自主自律,把個人發展與企業發展統一起來,各層管理者與員工共同不懈的努力,為公司的快速發展儲備堅實的力量。
二.職業素養提升的重要性
    物業企業是現代服務業不可或缺的一環。為了完善服務體系,提高管理水準,員工自身的職業素養就尤為重要。在物業管理中,服務的質量、各崗位職員的素質日益成為業主議論的焦點,被視為物業管理水平高低的衡量標準,職員的素質直接影響到物業服務企業的服務質量。悅豪物業在重視專業技能人才引進的同時,更關注員工的職業素養的培養與提升。公司注重營造一種學習環境和學習氛圍,使全體員工和管理者都產生主動學習的熱情,實行培訓學習和主動學習結合的方式,不斷進行專業知識的更新和儲備,打造出一支又一支優秀的物業企業管理團隊。隨著公司的發展,管理業態不斷豐富,涉及各個領域,住宅小區、別墅、商業寫字樓、銷售中心、工業園區、政府機關辦公樓,這就要求我們的物業管理服務必須具有專業性、知識性、服務性和現代生活聯系密切的特點。可以說,物業服務人員職業素養的提升是具有很重要的意義,是企業創建服務品牌的需要。而創建物業企業服務品牌的主要目的是提升物業企業的服務水平,體現物業企業存在的社會價值,有助于樹立物業企業的品牌形象,提升社會美譽度,所以,高素質的人力資源在物業企業發展中起到決定性因素的作用,我們應注重提升員工與管理者的職業綜合素養,完成公司的經營目標。
綜上,一個物業企業要向在市場競爭中占有一席之地,除了要有良好的外部環境外,還必須要有一支強大的員工隊伍,這就要求每一位職業人員應該具備一定的職業素養。個人職業素養的提升,不僅是管理過程中品質工作的全面提升,更是公司品牌地位的提升。
三.如何在工作中提升職業素養
    企業親睞具有強烈的事業心和職業責任感的員工,作為一名物業管理服務職員,無論是普通職員,還是管理者,都應把工作當成是一種責任,主動履行物業管理服務人員的各項職責,培養良好的職業道德觀念。同時,還應具備現代化的管理知識,運用現代的管理手段于各項工作中,建立有執行力的管理團隊,提升管理中的執行力,修改和完善規章制度,搭建好組織結構,通過發揮專業技能創造新的管理經驗和管理模式,進一步快捷有效地搞好管理服務工作。在實際管理過程中,認真學習公司CIS企業形象系統的規范內容,注重個人儀容儀表,保持積極向上的職業形象。認真學習物業行業中的各項法律法規,重視物業管理法規在實際過程中的運用,遵守企業的規章制度,規范物業管理合同,進而強化物業管理者法律法規意識。
    隨著市場經濟的發展,職業經理人在我國迅速增多,并很快滲透進入物業服務行業。對物業服務企業來講,其經營的已不僅僅只是企業本身,同時還是對物業管理服務與領導者職業生涯藝術交融的深刻解讀。當前物業服務企業間的競爭也已不再是單純的產品競爭、技術競爭、服務競爭,它更多地體現為企業從業人員的素質競爭。2014年是悅豪物業的“職業素養提升年”,我們將圍繞領導提出的工作主題,做好品質管理中的人員職業素養提升工作,努力學習專業知識,做好品質管理中的各項專業培訓工作,打造精湛的專業技能,提高品質管理工作中高效的執行力,將公司發展推向新的臺階。在職業素養提升過程中,始終以悅豪的企業理念為核心,強化各崗位員工樹立企業品牌形象的思想,從實際行動出發,從細節做起,完善企業文化建設,這就要求我們企業的職業管理者從自身做起,號召各崗位員工積極主動的學習并參與各項管理工作中,努力提升個人職業素養,塑造更具氣質的企業品牌形象,使我們企業的規范管理與優質服務進一步最大限度的為創造出企業高效率的品牌價值提供優質保證。
讓我們共同行動起來,積極響應公司號召,全面落實總經理提出的2014年工作總則要求:
    強化職業素養的提升:員工職業素養提升是企業整體工作提升的基礎。
    強化管理能力的提升:管理者的管理能力是提升團隊效率的關鍵。
?  強化管理品質的提升:管理品質是提升服務品質增強企業競爭力的根本。
?  強化管理模式的統一:管理模式的統一就是思想、行為和方式的統一。


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