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第六十四站:保潔員的對客服務禮儀
作者:趙瑩    來源:品質管理部

    物業服務企業服務的對象是客戶,無論從日常的秩序維護、基礎設施維修、綠化養護、還是保潔服務上,都能通過客戶的滿意程度體現物業服務企業的服務水平。當然在為客戶提供熱心、滿意的服務時,首先就要注重對客禮儀的提高與完善,這需全員參與,包括保潔員、綠化員。本站主要從保潔員的對客服務禮儀講起。
保潔員的工作平凡而又普通,如果說客戶接待中心是企業對客服務的“窗口”,那么保潔員日常的清潔服務就是通向“窗口”的“臺階”。保潔員應該熱愛本職工作,還應不斷提高自己的服務水平,在清潔服務時要做到禮貌、得體,向客戶展現物業服務水平及企業風貌。
一. 班前及班后禮儀
班前禮儀:上班前需打卡或簽到,不要擁擠、喧鬧。在上崗前先自我檢查,著裝、鞋襪、頭發、工牌等是否符合公司要求,其次準備好自己的常用工具,檢查保持工具的整潔性及完好性。
班后禮儀:下班后打卡或簽到不要擁擠、喧鬧,收拾好自己的常用工具,集中放到工具存放處,并做好分類。下班要主動與同事打招呼告別,不要一聲不響離開。
    物業管理部保潔員著裝為供方配置,要求保潔員服裝整齊、統一、干凈,穿著深色布鞋。頭發梳理整齊,發型不可夸張,不可染鮮艷顏色,佩戴公司統一發放的胸牌,并將胸牌佩戴于左胸前適當位置,根據項目的具體情況是否要求配置發飾,不得留長指甲及涂有色指甲油。
二. 工作期間的禮儀
    保潔員在進入工作崗位時,走路要大方得體,兩人行走時要一前一后,不準并排走,說話聲音不易過大,不可手拉手。在客戶面前勿打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打飽嗝。遇到客戶時,應站住微笑,并根據當時的具體情況主動問好,如“早上好、中午好、下午好”。若清潔工作有礙客戶時,要使用敬語,如“請當心”、“對不起,打擾您了,請走這邊,謝謝”,并以禮節手勢示意,不得為了工作方便,而用催促語言讓他人退讓,或直接操作,妨礙他人。在清潔工作時遇到客戶,應停下手中的工作,面帶微笑,點頭致意“您好”,以上情況均等客戶離開時,再步入崗位進行工作。若地面剛剛擦拭完較滑時,應提示客戶,“不好意思,地面較滑,請慢走”。
三.衛生間清潔禮儀
清潔衛生間時要注意在門外設置清潔警示牌,并將清潔警示牌擺放于醒目位置。發現客戶使用衛生間時要主動退讓出來,等客戶使用后再清潔。
清潔衛生間應避開人多時,在更換洗手液、擦手紙應選無客戶使用時更換,若客戶在使用時必須更換,應站在客戶后右30公分處,提醒客戶,“先生/女士,我為您更換XX好嗎”?再得到肯定答復時,迅速更換,并在結束時致謝,“不好意思,打擾您了,謝謝”。在清潔男衛生間時,應用中指敲門3聲,并詢問“您好,我是保潔員,我需要清理衛生間,請問有人在嗎?”,稍停頓20秒,再重復一次,未有人應答后方可進入清潔。
四.辦公室的清潔禮儀
    辦公室內清潔應視清潔量、上班點的情況進行清潔,在客戶上班前須將辦公室打掃干凈。在進行打掃前,應開窗通風,待清掃完畢后,關好門窗后退出。
,在辦公室吸塵時,由于吸塵的聲音過大,注意如有客人談話或接打電話時應關閉吸塵器,以免影響客戶,在清潔時不要隨意動客戶的物品。
五.電梯的清潔、乘梯禮儀
    保潔員若需乘梯,應選貨梯上下樓;若無貨梯,遇到客戶乘梯人比較多時,先按電梯呼梯按鈕,請客戶先乘,自己等下一趟電梯;若遇到客戶同乘梯時,應主動面朝門方向、靠近按鈕的地方站立,大方、簡潔詢問“您好,請問您到幾層”,并迅速按好按鈕,待到達目的地時,以禮節手勢做出示意,并輕聲告訴“到了,您先請”等。
保潔員在與同事乘梯時,嚴禁大聲說話,嚴禁對照鏡面電梯整理儀容,避免讓他人看到,影響企業形象。
進行電梯清潔時,應選無客戶乘梯時進行,如遇客戶乘梯,應等客戶到達目的地時再開始清潔。
    作為一名保潔員,加強對客服務的禮儀,同樣關系到物業企業的服務品質。保潔員無論在什么樣的環境進行清掃,都應時刻記住,客戶最重要,以客戶的事情為第一位,避免影響客戶的工作/生活,在得到客戶允許或客戶離開時,我們方可繼續工作。保潔員的工作結果是要給客戶提供良好的工作/生活環境,讓其達到心情愉悅的狀態,而在工作過程中,保潔員的儀容儀表、舉止行為,則直接影響了客戶的滿意度。因此,注重保潔員職業形象的提升,是企業品牌管理與品牌服務綜合完善與提升的重要服務項目的組成部分。


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