E service stations 服務e站
第六十三站:安全維護員對客服務禮儀(二)
作者:于志強    來源:品質管理部

    物業服務企業安全維護員的行為舉止,不僅是安全維護員職業道德規范的具體要求,同時體現了安全維護員的精神風貌和素質修養,更加展現了物業服務企業良好的外在形象。因此做好安全服務工作的同時更應關注服務細節,向客戶展現良好的服務形象。
一. 安全維護員執勤相關手勢禮儀
1. 舉手禮
要領:上體正直,右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指微接帽檐右角前約2厘米處,手心向下,微向外張(約20度),手腕不得彎屈,右大臂略平,與兩肩一線,同時注視受禮者。
安全維護員在下列時機和場合要行舉手禮
1) 著裝相遇領導或客戶時;
2) 站崗、執勤、交接班時;
3) 執勤糾正違章時;
4) 受到領導接見、慰問和接受領導視察、檢查工作時;
5) 外事活動場合與外賓接觸時;
6) 著裝在大會上發言之前和結束時;
7) 接受上級領導頒獎時;
8) 各種集會活動升旗時。
2. 注目禮
要領:面向受禮者成立正姿勢,同時注視受禮者,并且目送(右、左轉頭角度不超過45度)。
注目禮在何種場合使用:
1) 安全維護員沒戴帽子時,無論停止間還是行動間,在室內還是室外,均應行注目禮,注目禮時要站立;
2) 安全維護員手攜物品時,無論戴帽與否,均行注目禮。
3. 車輛引導:安全維護員車輛指揮手勢
管理區域駛入、駛出車輛時,須及時引導車輛停放在指定位置,自己站在駕駛員能看到的地方,安全的地方(車輛側面)。指揮車輛時,應伴隨“左打”,“右打”,“后退”,“向前”等口令。
1) 停止信號(見圖一)
左臂由前向上直伸與身體成135度,掌心向前與身體平行,五指并攏,面部及目光平視前方;右臂垂直處于立正姿勢。
圖一                                     圖二
2) 直行信號(見圖二)
a. 向左直行:左臂向左平伸與身體成90度,掌心向前,五指并攏,面部及目光同時轉向左方45度;右臂水平向左擺動與身體成90度,小臂彎曲至與大臂成90度,掌心向內與左胸衣兜相對,小臂與前胸平行,面部及目光同時轉向左方45度;右大臂不動,右小臂水平向右擺動與身體成90度,掌心向左,五指并攏;右小臂彎屈至大臂成90度,掌心向內與左胸衣兜相對,與前胸平行,完成第二次擺動;收右臂;收左臂,面部及目光轉向前方,恢復立正姿勢。
b. 向右直行:右臂向右平伸與身體成90度,掌心向前,五指并攏,面部及目光同時轉向右方45度;左臂水平向右擺動與身體成90度,小臂彎曲至與大臂成90度,掌心向內與右胸衣兜相對,小臂與前胸平行,面部及目光同時轉向左方45度;左大臂不動,左小臂水平向左擺動與身體成90度,掌心向右,五指并攏;左小臂彎屈至大臂成90度,掌心向內與右胸衣兜相對,與前胸平行,完成第二次擺動;收左臂;收右臂,面部及目光轉向前方,恢復立正姿勢。
3) 轉彎信號:當客戶車輛向前運動時
a. 右轉彎(打輪)的手勢是:右臂向前平伸,右手向上平伸約45度,五指并攏,按順時針的方向轉動二至三次;
b. 左轉彎(打輪)的手勢是:右臂向前平伸,右手向上平伸45度,五指并攏,按逆時針的方向轉動二至三次。
4) 倒車的信號:
在管理區域內發現有客戶倒車時應注意左右方是否有阻礙物或行駛的車輛,右手平伸90度,手掌側平動示意左右方向的車輛停讓,左手向前平伸90度,小臂向上彎曲90度,小臂前后擺動使客人車輛安全倒出。停車時注意預防磕碰、磕底盤、車停放不正。指揮倒車時聲音要大而響亮,手勢要正確,倒車時注意,不要在車的正后方,要在車身的左側或右側。
5) 客戶下車后:
客戶下車后,提醒客戶關閉車燈、車門、車窗,再次提醒客戶攜帶好自己的貴重物品。遇有行動不便者,及時加以攙扶并送至相關地點;
認真檢查客戶的車輛,是否有破損或未關窗現象,若有及時通知客戶,以免引起糾紛。
6) 出租車管理:
1. 對出租車司機要有禮貌,要求出租車不可擋住行道;
2. 禮貌阻止出租車在門口吵鬧,開放音箱,打牌等不雅舉止行為。
二. 安全維護員服務接待禮儀
1. 引路
1) 指引來訪客戶進入管理區或訪問區域
a. 在走廊引路時
(1) 應走在客人左前方的2、3步處;
(2) 自己走在走廊左側,讓客戶走在走廊中央;
(3) 與客人的步伐保持一致,并適當做些介紹。
b. 在樓梯間引路時
(1) 讓客戶走在正方向(右側),自己走在左側;
(2) 遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢,并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。
2. 接待來訪人員
      
   
三.  安全維護員常用行為禮儀用語:
安全維護員常用語句
? 早上好 / 您好 !
? 您好!請問我能幫助您嗎?
? 請問您貴姓,您有預約嗎?
? 對不起我們謝絕推銷員和保險人員等;
? 對不起這里是禁煙區,請不要在這里吸煙;
? 您好!請您出示出入證,謝謝!
? 您好!麻煩您,請您在這里登記一下相關信息。
安全維護員禁忌語句
? 喂!找誰?干什么?
? 站住!
? 我不知道,我不管,你自己找去吧!
? 這不關我事,愿找誰找誰!
? 有本事告去,上哪兒告都行!
? 喊什么,等一會,急什么!
? 多大的事呀!沒什么了不起!
? 等等,沒看見正忙著嗎!
? 你問我,我問誰去?
? 快點拿證件看看!
? 沒證件不準出去!
? 停車,要檢查!
? 你怎么把車開進來了,誰叫你開進來的?
? 出去,車不能進!
? 還沒登記呢,闖什么,回來登記!
    永遠以一個提供服務者的姿態出現,你永遠不會得罪對方,這不是靈丹妙藥,而是正確的姿態。以高度的責任心對待本職工作,注重禮貌,態度和藹,待客誠懇,提高自身的服務意識,做好“關鍵時刻”的服務工作,提升公司的整體形象,不斷推動客戶滿意度的提升,讓我們用優質的服務打造優質的服務品牌,贏得客戶的尊重與贊賞。


友情連接 新華聯集團 中國物業管理協會 搜房網 中國住宅與房地產信息網
京ICP備15022471號-1 地址:北京市通州區?臺湖?新華聯工業園南區2號樓
電話:010-81558899 傳真:010-81558686 郵箱: yuehaoxzh@yuehaowy.com
版權所有:北京悅豪物業管理有限公司 京ICP備05031689號
久久精品视频在线观看99a