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第六十二站:安全維護員對客服務禮儀(一)
作者:于志強    來源:品質管理部

    行為識別(BI)是 CIS 的動態識別系統,其英文是Behavior Identity,BI 是將 MI 的核心理念具體化在企業的行為方式上,通過企業的各項制度、行為規范、管理方式、教育培訓、公益文化、營銷活動等體現出來,從而獲得企業員工和社會公眾的識別和認同。悅豪物業的BI包括:員工行為規范(坐姿、站姿、辦公行為、禮儀接待、專業服務等)、組織員工/新員工學習企業的管理制度、了解企業文化、定期的專業知識培訓、技能競賽,通過各種方式對員工實施的培訓,使員工理解并貫徹企業的理念系統,不斷提高自我;通過建立專門的部門登記、管理,解決客戶的投訴,做好數據的分析和整理;舉辦各類社區文化活動,促進與客戶的溝通;開展客戶滿意度調查,發現問題并提高管理中的滿意率。
    安全維護員的行為舉止,體現的是安全維護員的精神風貌和素質修養,也是安全維護員職業道德規范的具體要求。良好的舉止行為,對塑造安全維護員隊伍的良好形象,贏得客戶的充分信賴,取得良好的社會效益具有重要作用,更能提升并塑造完美的企業形象。
一. 安全維護員行為禮儀
物業服務企業的安全維護員是管理區域內客戶的安全保證,在做好安全的同時更要注意安全的服務工作,日常工作中應注意以下細節:
? 坐姿(坐如鐘):
坐姿大方:在值勤中,坐姿要舒展、自然和大方。坐時上體要挺直兩腿自然并攏,頭、頸、胸、腰順其自然而伸直,勿彎腰駝背,不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子,端正,雙腿自然平放,男士雙腿間距可容一拳,女士雙腿應并攏,雙手不可隨意扶拉桌、椅,與人交談時,更應坐得端正,兩眼平視對方,顯得精神飽滿。
? 站姿(站如松):
1.軀干
a) 安全維護員站立執勤時,要精神振奮,態度嚴肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平;
b) 姿勢要領:即小腹微收、挺胸、收腹、緊臀、頭部端正,下頜微收,兩平即肩平、兩眼向前平視,這樣站立的姿勢才能如頸松,氣宇軒昂、英姿勃勃。保持身體端正,給人一種輕松自然感覺,體現出安全維護員的雄姿。切忌站得東歪西斜,弓背凸肚,雙手卡腰抱在胸前或將身體東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等;
c) 面部:微笑,目視前方,表情親切,有親和力。
2.四肢
立正:兩臂自然下垂,兩手伸開,貼于腿側褲縫處;跨立:兩手握于背后或兩手握于腹前,右手握住左手,兩腿繃直,呈外“八”字45度角展開。
門崗安全維護員值班時要站在指定的崗位上,姿勢要端正,不準彎腰曲背,精神要飽滿。
? 行走(行如風):
1. 安全維護員巡邏:行走時上身要挺直,抬頭挺胸,平視前方,雙臂自然擺動,不得晃來晃去;
2. 兩腿有節奏地交替向前邁進,步伐應自然、穩健。不橫沖直撞,步伐適中,不可腳擦地板走;
3. 在較窄地方遇到客戶時,都要主動讓路,不可搶行;如有特殊情況需超過,首先應說“對不起,請讓一下”,待經過時說聲“謝謝”;
4. 與客戶對面相遇時應主動側身并點頭問好;
5. 與客戶交談時要靠邊站立;
6. 兩人走路時不要勾肩搭背;安全維護員值班巡邏期間,不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內;
7. 在走廊、樓梯與公共通道,應靠右而行,不宜在走廊中間大搖大擺;
8. 在公共場所或辦公場所時不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩。
注意 “三輕”:說話輕、走路輕、操作輕。
? 交談:
談話自然。安全維護員無論在任何場所談話中,態度要誠懇大方,親切自然。問候時注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢,高聲談笑,大呼小叫,應注意如下內容:
1. 與客戶保持適當的身體距離。
2. 面帶微笑,認真傾聽,目光注視對方并通過輕輕點頭表示了解對方談話的主題和內容;
3. 不可整理衣裝、撥弄頭發、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉;不停的看表;大聲說話或手舞足蹈;
4. 如遇急需解決的問題,應首先向客戶致歉:“對不起,請稍等”,征得客戶同意后表示感謝,并請其他人員協助接待客戶,避免引起客戶的不滿;
5. 不得以任何借口頂撞、反駁、諷刺、嘲弄客戶,不管客戶態度如何都必須以禮相待,冷靜處理;
6. 嚴格遵守公司行為規范,使用文明禮貌用語,講文明,有禮貌。
二.  安全維護員交接班及當班禮儀規范
交班禮儀:
1. 交班前準備
1.1 接班安全維護員應提前20分鐘進行列隊集合。
1.2 接班安全班長負責整隊,清點上班人員是否到齊,安全班長不在時可由隊長指定人員負責帶隊。
1.3 整理著裝完畢后,安全班長進行接班前訓話,交待上班注意事項,然后整隊。
2. 交接班
2.1 到達交接崗位后,由安全班長下達交接班指令,該崗位的接班人員應齊步走出隊列在交班隊員前2米處立正,相互敬禮;
2.2 接班安全維護員說“××前來接班”,交班安全維護員說“××交班”,接著交班人員將上班時的執勤情況通報給接班人員,同時將相關物品移交,待接班人員清點清楚后,雙方在值班記錄本上簽字,相互敬禮,完成交接班;
2.3 禮畢,交班人員走到接班隊列的最后一位;
2.4 交班安全班長繼續帶領隊員重復以上步驟完成余下交接班,交班順序為一號崗、二號崗等,按順序及禮儀規范完成全部崗位的交班工作;
2.5 交接班時,在交接記錄本上必須對各崗位的安全情況作特殊說明;如崗位發現有安全隱患的,要向下一班值班安全維護員交接清楚,并要求進行妥善處理或上報處理;
2.6 全部交接完畢后,由交班安全班長帶領隊員在指定地點集合,對當班的工作進行簡單講評后,安全班長方可下達“解散”命令,隊員方可離隊下班。
當班禮儀
1. 使用對講機對話要求
? 呼叫方先報自己區域,并講“收到請回話”。
? 接收方回答“收到”,呼叫方簡明扼要地表述呼叫內容,接收方收到情況或信號后,應回答“清楚”或“明白”。
? 用對講機講話時應使用規范禮貌用語,嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。
牢固樹立客戶至上,顧客滿意第一的觀念,以高度的責任心對待本職工作,注重禮貌,態度和藹,待客誠懇,一視同仁,耐心周到,體貼入微;具有良好的服務意識和安全意識,在安全維護員服務中真正體現“警惕、溫暖、敏捷、周到”的服務風格。當值安全維護員要保持旺盛的斗志和良好的精神狀態,做到“招之即來、來之能戰、戰之能勝”的工作能力。


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