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第六十一站:物業服務人員對客服務禮儀(續)
作者:楊靜    來源:品質管理部

   上期服務驛站從來訪接待、電話接聽禮儀等方面介紹了物業企業的行為識別。在物業服務中,企業行為識別是多方面的、多途徑的。良好的精神面貌、規范的作業流程,不僅從不同角度體現了企業的服務水準與風貌,也是與其它企業區分的標志。本期從物業服務中經常會發生的接待投訴、郵件收發、收取服務費等工作中需要關注的行為規范進行簡要介紹。
一. 接待、處理投訴
作為服務行業接到投訴不可避免,投訴的起因多種,可能是物業服務職責內的,也可能是物業服務職責外的,但是無論起因如何,有效的應對是非常必要的,可以幫助客戶解決問題、了解真相,把矛盾盡量縮小,提升客戶對物業服務的滿意度。
? 平和、主動應對投訴,及時反饋、跟進處理情況
1. 當客戶投訴時,應立即放下手頭上的工作,如有必要將客戶請至接待室,請客戶入座,并聚精會神聆聽投訴內容并做好記錄,以友善目光與投訴者接觸,適當時做出簡單的復述,以示了解問題所在;
2. 如果接待人無法處理投訴,應盡快轉交上級或相關人員,及時跟進問題的處理情況,尤其對于需要其它部門處理的事項,及時進行溝通,跟蹤確認處理情況;
3. 無論投訴處理進展如何,應給予客戶初步回復(一般不超過2日,對緊迫性報修引起的投訴,應當日內回復)及定期反饋處理進展;
4. 處理問題時,如客戶覺得不滿意,要及時記錄客戶要求,并向上級反映,不把處理不了的問題拖到第二天;
5. 對投訴及處理的全過程要進行有效記錄,方便事后查閱;
6. 對客戶的表揚要婉言感謝。
? 處理投訴注意事項:
1. 接受客戶投訴時,應首先站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到,避免辯解、推委、心不在焉,不及時做記錄;
2. 不管客戶情緒如何,都要控制情緒,避免與客戶爭吵;
3. 避免讓投訴客戶在其他客戶面前傾述;
4. 與客戶約定好的服務事項,應按時赴約,言行一致,要做到誠信服務,信守承諾;
5. 不輕易對客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應立即向上級或相關部門反映,并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度,直到問題解決。
二. 郵件及資料的收發
隨著網購普及、快遞業的迅速發展,物業服務企業無形之中又增加了一項業務——代收郵件。在方便客戶、提升客戶滿意度的同時,也拓展了企業的服務項目,但是代收郵件如管理不當,也會增加服務風險。
1. 如項目有代收郵件業務,在代收顧客郵件前,需確認郵件包裝是否完好、地址、聯系人是否準確,如包裝有破損、有液體滲出或地址不詳細等情況,應拒絕代收;
2. 此外,還應及時與收件客戶溝通,明確是否需要代收、婉轉聲明代收責任、著重提示客戶郵件領取時間及地點,并進行確認,請客戶及時領取,同時做好相關記錄工作;
3. 應將代收郵件擺放整齊,妥善保管,按樓或以其它方式分類,以方便所取,避免損壞、丟失、擺放凌亂;
4. 在收件客戶領取郵件時,核實其信息,并請其簽字確認;
5. 對長期未領取的郵件,應通過電話或上門等方式送出郵件;
6. 如項目未開展代收郵件業務,如有客戶需要代收郵件,則需要婉轉謝絕,不能私自代收。
三. 收取拖欠物業管理服務費
物業管理服務費用的收取是物業服務中一項重要工作,在收費工作中,客戶會提出置疑或表現不滿,良好的心態、承受能力、工作方法對于催費、收費人員就尤為重要了。
? 收取拖欠費用時的工作要求
1. 工作時精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢,對工作有高度的責任心,積極主動,盡職盡責,任勞任怨;
2. 通過發送《催費通知單》、電話溝通、上門走訪等形式與客戶溝通,清楚地告之其拖欠費用的款項和數目,如客戶反應的問題,應做合理解釋;
3. 對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受,并做好記錄,向其它部門反映;
4. 如收費中碰到投訴,對態度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時,予以記錄,并及時報告上一級領導,做好客戶的信息反饋工作;
5. 如特殊情況要上門收費時,要按約定時間上門,要尊重客戶的生活習慣和個人喜好,因工作造成的打擾應誠懇道歉,并當面點清現金數額、交付收款票據;
6. 客戶交費時,要及時出具相關收款票據,如客戶有疑問,要做好相關的解釋工作;
7. 收取客戶現金時,應核對并交付及找零現金數額,并告知客戶,將開具的發票和找零用雙手奉上給客戶,同時微笑注視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。
? 注意事項:
1. 未按約定時間或未帶齊物品去客戶家;
2. 當客人有意見時,向客戶訴苦,數落公司的不是,以博取客戶的同情;
3. 對客戶家里的東西評頭論足等。
四. 保潔、綠化作業行為規范
物業服務中,首先呈現在客戶面前的是園區的環境,整潔的園區環境、保潔、綠化人員的良好工作狀態、恰當行為規范,不僅是物業服務品質的體現,也是做好服務的基本保證。除著裝要求外,在進行作業時還應注意以下細節:
? 保潔作業行為規范
1. 在保潔過程中,禁止大聲喧嘩,聊天議論客戶的長短、個人不滿、家庭瑣事或謾罵公司等,對工作安排不滿,應先執行,再與主管溝通,避免將情緒帶到工作上來;
2. 保潔工具應放置在規定位置,并擺放整齊;
3. 在樓道內等區域進行清潔服務時,應放置或懸掛相關的標識,以知會相關人員;
4. 在保潔過程中,不與客戶爭搶電梯,如遇客戶迎面而來,應暫時停止清潔,主動讓路,并向客戶微笑的問候“您好”;
5. 作業時遇到客戶詢問問題,要立刻停止工作,耐心仔細地回答客戶提問,如無法解答客戶問題,應向客戶告知詢問途徑。
? 綠化作業行為規范
1. 在綠化過程中,禁止大聲喧嘩,聊天等行為;
2. 澆灌水時,擺放相關標識,以提醒客戶;
3. 及時查看澆灌情況,避免澆灌用水四溢,注意節約用水;
4. 綠化消殺時,要至少提前3天通過客戶事務部發送通知、提示,消殺時,作業人員要進行適應安全防護,使低毒環保藥劑,并在消殺區域擺放消殺標識,如消殺藥品有氣味,須向客戶做好相關解釋工作;
5. 控制藥品濃度合適,注意相關藥品的禁忌;
6. 進行機械剪草等噪聲作業時,應避開客戶休息與工作時段;
7. 準備和檢查使用設備能正常使用,避免有漏油等情況發生,清理作業現場的石子等雜物,避免作業時雜物飛濺,引起其它物品損壞;
8. 綠化作業時,如有客戶經過,要停止工作,并點頭致意或問好;
9. 作業時遇到客戶詢問問題,要立刻停止工作,耐心仔細地回答客戶提問,如無法解答客戶問題,應向客戶告知詢問途徑。
    物業服務細微而繁瑣,面對不同的客戶,規范的對客禮儀、工作程序,以不變應萬變為不同業態的物業提供多樣化、個性化的服務,企業行為識別系統的建立,促進了對客禮儀、工作流程的規范,形成企業獨特的服務文化,區分于眾多“平凡”的服務,在每一次對客服務的關鍵時刻,總能給客戶留下深刻的好印象,忠實的客戶就是這樣產生的。


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