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第六十站:物業服務人員對客服務禮儀
作者:楊靜    來源:品質管理部

     行為識別(BI)是 CIS 的動態識別系統,其英文是Behavior Identity,BI 是將 MI 的核心理念具體化在企業的行為方式上,通過企業的各項制度、行為規范、管理方式、教育培訓、公益文化、營銷活動等體現出來,從而獲得企業員工和社會公眾的識別和認同。悅豪物業的BI包括:員工行為規范(坐姿、站姿、辦公行為、禮儀接待、專業服務等)、組織員工/新員工學習企業的管理制度、了解企業文化、定期的專業知識培訓、技能競賽,通過各種方式對員工實施的培訓,使員工理解并貫徹企業的理念系統,不斷提高自我;通過建立專門的部門登記、管理,解決客戶的投訴,做好數據的分析和整理;舉辦各類社區文化活動,促進與客戶的溝通;開展客戶滿意度調查,發現問題并提高管理中的滿意率。
    物業行業屬于服務行業,因此,在日常工作中為客戶提供熱心、滿意的服務,首先就要注重對客禮儀的提高與完善。不僅體現了其崗位職責是為客戶解決問題,更能提升并塑造完美的企業形象。
一.來訪接待禮儀
物業服務企業的客戶接待中心負責接待客戶來訪,是企業的“窗口”,通過接待人員的言談舉止、接人待物展現企業風貌及服務水準。在接待客戶來訪時應注意以下細節:
禮貌三聲:“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”
1.接待客戶時須使用禮貌語言,例如:您、請、謝謝、對不起等;
2.當有客戶來訪時,負責接待的工作人員須起立微笑注視來訪客戶并問好,請來訪客戶就座,詢問來訪事項,在場其它工作人員應輕聲慢步,以免干擾來訪客戶;
3.詳細記錄客戶提出的問題,并跟進處理結果;
4.在接待客戶時,又有其它客戶來訪時,在場其它工作人員應進行接待。如無其它工作人員在場,接待人員應向第一位來訪客戶說:“請您稍等”,征得客戶同意后,請第二位來訪客戶就座等待,繼續處理第一位客戶來訪事項,處理完畢后及時接待第二位客戶,并向客戶致歉:“抱歉,讓您久等了”;如接待第一位客戶的時間比較長,須請其他人員協助來接待第二位客戶,避免引起客戶的不滿。
5.來訪客戶臨走時,禮貌送別。如“再見,請走好或您慢走!”。
與客戶交談時的注意事項:
1.對熟悉的客戶應稱呼其姓氏,如××先生、××小姐/女士;應使用禮貌用語,話語溫和、清晰。任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語;
2.工作人員與客戶對話時應保持一米左右的距離,目光平視,如來訪客戶未就座,工作人員需站立接待來訪客戶;
3.與客戶談話時,應專心傾聽客戶的意見,眼神應集中,不應中途隨意打斷客戶的講話;
4.應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復客戶的問題,若答復有困難應積極查找有關資料或請示領導后答復客戶,不可不懂裝懂;
5.當客戶提出的要求超出服務范圍時,應說明情況、婉轉回絕;
6.在服務工作中,詳細記錄客戶提出的問題,及時解決或反饋到相關部門,并跟進處理結果;
7.與客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則,如遇客戶情緒激動,工作人員應盡量安撫客戶,并將客戶引導至接待室就座,為客戶倒茶安撫客戶情緒,勸說其不要動怒,心平氣和的反映問題,并控制自己情緒,語氣平和的進行解釋,不與其針鋒相對的爭論;
8.接待客戶時,禁止接打私人電話或進行私人事務。
二.電話接聽禮儀
    指揮中心作為物業管理部信息管控的樞紐,負責接聽客戶來電,記錄客戶反映的情況,給予解答或轉接到相關部門處理,并向客戶電話反饋處理情況等。通過電話溝通,使客戶足不出戶,解決問題。體現物業服務的便捷性。在接聽、撥打電話時,應注意以下細節:
電話接聽標準
1.鈴響三聲以內,必須接聽電話。如二部電話同時響起,先接聽第一部,請客戶稍等,再接聽第二部,告訴客戶現在正在接聽另一部電話,請客戶留下電話號碼等相關信息,并告知會盡快給客戶回電,如遇來電客戶情緒激動,須耐心解釋,避免電話長時間響而無人接聽的現象出現;
2.拿起電話,應清晰答道:“您好!悅豪物業”;
3.認真傾聽客戶的來電事由,若需他人解答,應告知客戶并請其稍等,輕輕擱下電話,請他人接聽。如電話需轉接,應告知客戶將電話轉接給其他人員處理并請客戶稍候,然后進行轉接;如客戶有事相告或相求時,應將客戶要求逐條寫在相關記錄內,對客戶反映的問題進行確認,并盡量詳細回答;
4.通話完畢,應說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒;
5.接聽電話時聽不懂或未聽清楚客戶語言時,應說:“對不起,請您重復一下,好嗎?”
6.中途若遇急事需暫時中斷與客戶通話時,應向客戶道歉并說明情況,得到客戶允許或理解后須向客戶表示感謝,恢復與客戶通話時,切勿忘記向客戶致歉;
7.接聽電話時,聲調要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客戶聽不太清楚;
8.如接待客戶時,又有電話打入且無其它工作人員在場,請來訪客戶稍等,征得來訪客戶同意后,必須先接聽電話,避免有不接聽電話的現象發生。
撥打電話標準
1.注意撥打電話的時間,清楚要找的通話人的性別及基本稱位;
2.電話接通后,應首先向客戶致以問候,如:“您好”,并作自我介紹;
3.使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事情交待清楚;
4.通話完畢時,應說:“謝謝、再見”。
三.入戶服務工作要求
在物業服務活動中,除接待客戶來訪、電話溝通等形式與客戶交流外,到客戶專屬區域內與客戶面對面溝通或處理報修事項,也是常見的服務形式。這種形式不僅增加了物業服務企業溝通的主動性、突顯了物業管理的服務功能,也全方位的體現了物業服務企業工作人員的溝通能力、工作技能、個人素養。入戶服務工作也向物業服務企業提出了更高的要求。
入戶工作前做好準備
1.工作人員需入戶工作時,應帶齊所需用品。按與客戶約定時間入戶工作,如不能按約定入戶時,須及時通知客戶;
2.如未約定入戶具體時間,應避開客戶午休等時段;
3.入戶前,按門鈴或叩門三下,如無人應答,稍加力度重復操作一次。不可連續按鈴或用力砸門。按約定時間到客戶家,敲門后家中無人應答,可通知客戶事務部聯系客戶;
4.客戶詢問來訪者情況,工作人員應向客戶問好,并說明來訪事由。征得客戶同意,方可進門。
穿、脫鞋套要求
1.工作人員需入戶工作時應穿鞋套,并應確保鞋套無破損、無污跡;
2.工作人員在客戶同意入戶后,在客戶門外穿上鞋套后方能踏入門內。如遇客戶家正在裝飾等情況可不穿鞋套入內。工作人員出門時,將鞋套脫下后出門;
3.將用過的鞋套放入垃圾桶中;
4.穿脫鞋套應保持身體穩定,避免摔倒。
工程維修部入戶維修要求
入戶進行維修工作前除遵循前款“入戶工作前做好準備”中的要求外,還應關注以下細節:
1.工作人員在客戶引領下到達維修現場,先檢查需維修部位,對客戶講明損壞原因、更換零件、所需費用及可能出現的情況,征得客戶同意后,再進行維修。如損壞原因屬客戶裝修、開發遺留等原因造成,物業公司無法維修,應向客戶說明情況,并將客戶反饋意見在派工單上注明、向相關領導上報;
2.進行維修前先放置防護用品,為避免其它物品損壞,可讓客戶轉移;
3.維修完畢,請客戶進行驗收,對需收費的客戶進行收費,向客戶說明收據領取方式、維修部位使用注意事項,請客戶在派工單上簽字,收拾工具及防護用品并將維修現場清理干凈;
4.維修完畢,出門時向客戶道別,到相關部門交派工單及維修費用。對未解決事項向相關人員反映,將處理結果告知客戶。
    對客禮儀是企業行為識別的一種表現形式,它折射出物業服務企業的服務水準、價值取向,潛移默化的影響著客戶對物業服務及企業形象的看法。規范的對客禮儀不僅利于提升物業服務品質,也可以增強客戶對物業服務及企業的認同感。日益累積的認同感促進了企業行為識別系統的發展,也為物業服務企業品牌提升奠定了基礎。


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