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第五十七站:物業服務企業CIS形象系統的內容及重要性
作者:劉華榮    來源:品質管理部

    企業形象設計,英語全稱為 Corporate Identity System ,譯為企業識別系統,縮寫為“ CIS ”。 CIS 是特定企業進行良好組織形象策劃、設計、傳播和管理的一種戰略、方案和手段。其主要特點是:企業在特定的理念和獨特的行為活動的基礎上,通過對企業一切可視事物的統籌設計、控制和傳播,使企業的識別系統統一化,標準化、個性化和專有化,從而形成或強化企業在公眾心目中的良好形象。
一. CIS手冊包含的內容
    物業服務企業中企業形象設計,應從本行業特點和企業實際情況出發,進而建立一套旨在傳播企業形象、提升行業社會地位、創造知名品牌的物業服務企業形象設計系統。不僅有助于從管理現代化的角度創造和設計物業服務企業的經營特色,更有助于完善和塑造住宅小區、寫字樓、商業及銷售中心等物業業態的形象和文化品位。通常認為,企業識別系統由理念識別(MI)、行為識別(BI)和視覺識別(VI)等子系統組成。
理念識別(MI)是 CIS 的核心和起點,其英文為 Mind ——Identity , Mind 表示“心”、“精神”等含義。物業管理是一個服務性的行業,必須體現以人為本的宗旨。企業應緊緊圍繞這個宗旨,設計自己的 MI ,并以此來展開一切服務活動。如悅豪物業的MI是:企業宗旨為推動進步、創建和諧、奉獻社會、實現自我;核心價值觀為關注員工、誠信為魂、感動客戶、追求卓越;管理原則為統一指揮、分工負責、責權利連帶、服從命令、全員監督、民主參與、友好協作、特殊授權、獎優罰劣、強化管理。
行為識別(BI)是 CIS 的動態識別系統,其英文是Behavior Identity,BI 是將 MI 的核心理念具體化在企業的行為方式上,通過企業的各項制度、行為規范、管理方式、教育培訓、公益文化、營銷活動等體現出來,從而獲得企業員工和社會公眾的識別和認同。BI對內提高了企業員工的凝聚力,對外加強了與廣大顧客的溝通和聯系,縮短了企業管理者與員工之間、企業和顧客之間的距離。它可稱為 CIS 的“做法”,是企業實現經營理念和創造企業文化的準則。所以說,BI 是提高企業行為品位與檔次的創新活動。
    如悅豪物業的BI包括,員工行為規范(坐姿、站姿、辦公行為、禮儀接待、專業服務等)、組織員工/新員工學習企業的管理制度、了解企業文化、定期的專業知識培訓、技能競賽,通過各種方式對員工實施的培訓,使員工理解并貫徹企業的理念系統,不斷提高自我;通過建立專門的部門登記、管理,解決客戶的投訴,做好數據的分析和整理;舉辦各類社區文化活動,促進與客戶的溝通;開展客戶滿意度調查,發現問題并提高管理中的滿意率。
VI視覺系統是企業形象中一項最直觀的外在硬件系統,在 CI 設計中最為直觀、具體,其英文是Visual  Identity,簡稱 VI ,它是 CIS 的具體化、視覺化、符號化的過程,反映了企業的整體形象,是企業理念識別和行為識別的具體化與視覺化的表達方式。VI是在確立企業經營理念與戰略目標的基礎上,根據與一切經營有關的媒體要求,設計出系統的識別符號,運用視覺傳達設計的方法,刻畫企業的個性,突出企業的精神,以此塑造企業的形象,體現企業的個性,形成企業的獨特風格,使社會公眾和企業員工對企業產生一致的認同感和價值觀。因此,VI視覺系統的建立與社會公眾的聯系最為密切、貼近,且影響面最廣。
VI視覺識別系統包括基本要素和應用要素兩個方面。
    悅豪物業的VI視覺系統的基本要素主要包括標志、標準字、標準色。悅豪的標志是用“橘紅色的心”和悅豪首寫字母“YH”變形的樹組合而來的抽象圖案,寓意了全心全意、人性化的管理和服務,突出了悅豪物業提供的產品是為客戶提供優質、滿意的服務。在基礎要素建立中,通過對標志、標準字、標準色及各類標準組合的嚴格規范,突出了本物業企業在行業中的嚴謹態度,透過統一的物業管理 VI 視覺識別系統,以企業強大的感染力、沖擊力,潛移默化地達到強化認同物業管理理念、規范教化員工行為、輻射傳播物業管理形象、降低物業管理宣傳成本、增強物業管理文化氛圍和美化物業管理人文環境等效果。基礎部分的建立也是應用部分建立的重要前提。在企業對內、對外的各類活動中起到了重要的認知作用。
應用要素根據物業行業特征包括員工服裝(如管理人員服裝、客服人員服裝、安全員制服、工程維修人員制服、保潔員服裝、綠化員服裝),各類服裝的配飾(如領帶、絲巾、頭花及安全員服裝上的各類徽章)以及各種服裝的著裝規范;辦公系統(如名片、胸牌、各類文件、手提袋等);標識牌(如辦公環境標識牌、警示標識牌、導向標識牌、設備設施標識牌、公示類標識牌等);室內布置(如天花板、地磚、墻面、裝飾畫、門、盆栽、辦公桌椅等)。
悅豪物業的應用要素主要包括名稱標識、導向標識、提示標識、公示標識、警示標識,服裝系統。各類標識牌的建立不僅樹立了公司良好的企業形象,更加提升了物業的管理品牌服務,使客戶提高對物業服務的滿意度。警示標識的建立提高了管理中的安全指數,大量的提示標識、導向標識的建立,成為了物業管理中不容忽視的一個重要細節。客戶通過我們提供的服務,感到了便利、舒心、安全,進而提升了滿足感和尊貴感。
二.企業建立BI與VI的重要性:
    企業行為規范系統是CIS設計中最具操作性、規范性和約束性的管理機制系統。由于此系統具有充分的現實意義,因而在CIS設計中占據較大空間,是企業管理的遵從所在。對物業服務企業來講,行為規范系統的執行,總是要通過對廣大客戶的服務來體現,寓服務于管理、寓管理于服務,對客戶所提的意見和建議能及時地反饋到企業中來,從而起到內外溝通和聯絡的作用。
這里我們舉個常見的例子,如入戶維修服務:住宅小區(寫字樓)內的客戶家里都有一些設備、設施,如果壞了,便要請求物業管理公司維修人員入戶維修。入戶維修不僅有技術的要求,而且有禮儀、禮貌、勞動紀律等方面的要求。處理不當,會引起客戶的反感,造成不良影響。因此,要求維修人員必須遵守入戶維修服務規范:
1. 儀容儀表:要求維修人員在工作時間內按照公司相關規定著裝。例如:保證工作服干凈、整潔,佩戴胸牌或胸卡,并按要求攜帶工具箱或工具袋;
2. 敲門:進入客戶家中前,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中),若沒有應答,應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。
3. 問候:主人聞聲開門或在門內詢問時,首先要自我介紹:“對不起、打攪了,我是物業管理公司維修人員×××,前來為您服務。”
4. 進入客戶家中:維修人員應穿好自備鞋套,并應確保鞋套無破損、無污跡,經主人允許方可進門服務。
5. 開始服務:進入客戶家中后,主動詢問:“請問您需要我做些什么?”或重復已知的服務事項。在客戶交待完工作內容后,開始服務,先檢查需維修部位,對客戶講明損壞原因、更換零件、所需費用及可能出現的情況,征得客戶同意后,再進行維修。維修工作中手腳要輕,盡可能不發出噪聲。
6. 服務完畢:維修完畢整理好工具箱或工具袋,用自備的毛巾將設備擦試干凈;收好維修工具,將地面上的雜物負責打掃干凈。向客戶講解故障原因,介紹維修保養知識并告訴主人正確地使用設備的注意事項。收費、填單按規定收取費用,同時請用戶對修理質量、服務態度與行為進行評價并簽名。
7. 辭別:向客戶告別,走出房間腳步要輕。出門時向客戶道別,面向客戶說:“打擾您了!再見!有什么問題您再與聯系我們的客戶事務部”。然后維修人員脫下鞋套出門。
因此,通過制定一套行之有效的行為識別系統,不僅能最大限度的使客戶滿意,還能改進企業的形象,提高企業的知名度。
物業服務企業通過進行視覺識別系統的設計,可以幫助客戶直觀地了解企業、識別企業和監督企業的行為。VI系統的建立,不僅能夠處理好與客戶之間的關系,更優化了企業的生存環境。特別是在管理區域設置各類相應標識,能發揮其應有的效能。
名稱標識的建立在物業管理中不僅優化了工作環境,同時也方便了資產管理,是企業文化重要的組成部分,在現代企業中應用得越來越廣泛。如為園區里的綠植掛上樹牌,體現了管理者對樹木的精細化管理,增加了社區文化的多樣性和社區樹木景觀的規范 性,促進大家對樹木的認知和熱愛。既傳播了知識、又提升了企業形象。
    導向標識作為環境中靜態的識別符號,對園區范圍的戶外環境起到了指示性或公益性告知的作用,由于在不同的場所,公眾所需獲得信息的不同,其標識系統中的功能內容及表現形式也不一樣。如物業客戶服務中心每天都會與客戶溝通,辦理日常性業務,那么在園區設置客戶服務中心導向牌則是非常必要的,在為客戶指引方向的同時,也達到了宣傳企業形象的效果。而地下車庫設置導向標識更是不可缺少的工作,正確導向標識的設置,是統一的、安全的管理模式,更強化了企業品牌形象的提升。
提示標識主要用于環境維護、安全生活生產、設備設施的使用方法和注意事項的提示,在管理區域設置相應的提示性標識,不僅增強了管理的親和力和感染力,同時達到了使用人配合遵守的目的。對內則是員工熟悉企業經營管理的一部分,對外建立了與客戶/使用人的無聲溝通,傳播了為客戶高層次服務的理念。如在每一個電梯轎廂內設置“乘梯須知”標識,標識內容提示了乘梯人乘梯時應注意的各類事項,確保了乘梯人的安全,提供了遇突發事件的應急措施,為電梯設備在日常的運行中提供了保障,避免不正確的使用方法對電梯造成的破壞,并對電梯設備起到了維護的作用。
    公示標識的設置主要目的是向客戶傳達管理中的文字信息及數據信息,具體到管理人員、服務內容、收費標準及重要通知等。公示標識在打造信息化社區的同時,不僅提高了員工的責任心與積極性,也提高了物業企業整體的管理服務水平。如在客戶服務中心設置“物業管理者公示”、“物業服務收費一覽表”,能夠讓客戶了解企業服務的架構和提供所需服務的內容,通過傳達企業的基本精神,使企業文化具有更強的親和力,促使企業形象識別鮮明特色的形成。
警示標識是在有管理區域內存在有危險因素的場所、設備設施等處設置的安全性警示標識,及時提醒客戶或從業人員提高警惕,防止危險事故的發生。警示要求一定要設置明顯,這也是法律上所要求的。
例如:房山某物業公司在園區進行道路維修,沒有設置相應的安全警示標識,適逢大雨天,雨水灌滿深溝形成積水溝,一個8歲的小男孩經過溝邊時不幸掉落積水溝而溺水身亡,孩子的父母萬分悲痛,認為孩子的死亡是由物業公司的過錯所致,物業公司在收工后未在溝的旁邊設置安全設施和安全標志,因此起訴至法院要求物業公司賠償。
顯而可見,物業管理中做好安全性的警示標識是必不可少的,在明確施工現場、管理區域的危險部位,正確使用安全色,科學設置安全警示標志,能防止事故的發生,減少了人員傷亡與財產損失,避免糾紛的發生。除此之外,在設備設施、設備機房中做好各類標識也是必不可少的。
    如在電梯外設置“如遇火警 請勿乘坐電梯”、電梯轎廂內設置“電梯內禁止吸煙”、設備機房外設置“機房重地 閑人免進”、機房內設置“有電危險”、“有人作業 禁止合閘”等,這些都起到了警示的作用,避免了危險事故的發生。同樣,在管理區域內設置提示、警示性標識,也降低了各類危險發生的可能性,而標識在視覺上的統一規范設置,提升了物業管理的嚴謹、專業。
物業服務企業員工的著裝作為視覺識別系統中重要的識別因素,就如同企業的名片,傳達出企業在經營理念、管理風格、文化禮儀和精神面貌等方面種種信息,易使公眾產生一致的認同感,從而營造最佳的企業生存與發展的運作環境。如今進入人們視線的物業服務企業形象不斷地變化改觀,員工的服飾著裝將成為顯示企業特質,具有感染力和影響力的關注點,是體現企業形象 CIS 建設的要害一環。一套好的物業服務職業裝在企業與員工、員工與員工之間會產生凝聚力,在員工與客戶之間會建立良好的溝通與信任,在企業與社會公眾之間會產生親和力。美觀、得體有品質的企業工裝,對于常與客戶打交道的物業服務企業員工來說,能增加員工的自信。悅豪物業在員工服飾著裝的設計和實踐中也不斷地得到啟示,總結出適合物業服務行業及企業本身的設計。目前,員工服裝朝著標準化、規范化、專業化、特性化的方向發展,強調了和諧與統一,打造出鮮明的物業服務行業的整體形象,規范了從業者的職業裝束,使之具有符合行業特征的CIS品牌辨識功能,這對于悅豪展示企業文化、樹立品牌形象有突出的作用。悅豪物業對各專業員工服裝的著裝上嚴格規范,注重細節,從服裝到配飾都有詳盡的要求,因此,注重服裝不僅是管理者的職責,更是每位員工每時每刻的職責,這不僅代表企業的品牌形象,更是代表了個人的職業素養、精神面貌。
綜上可知,物業服務企業形象是公眾對物業服務企業所管的物業及其所進行的物業管理服務的總體印象與基本評價。物業服務企業形象的設計,是對企業定位、成長戰略和市場發展空間的全局性和長期性的謀劃。
三. 2013年品質管理主題——形象提升
    2013年是悅豪物業的“形象提升年”,品質管理將重點圍繞企業形象提升來開展,通過“員工著裝”、“行為規范”、“環境建立”、“標識設置”四個方面內容展開。以悅豪的企業理念為核心,強化各崗位員工樹立企業品牌形象的思想,在了解企業文化的基礎上,從實際行動出發,規范員工行為準則,從細節做起,學習并徹底了解悅豪的視覺系統,對各類標識的規范使用滲透在日常的管理中,無論是標識牌還是服裝,都做到行之有效的貫徹。這就要求管理者從自身做起,號召各崗位員工嚴格遵照悅豪CIS企業形象系統規范的內容,做到從意識、行為、視覺上的統一執行與監控,使我們企業的規范管理與優質服務進一步最大限度的為創造出企業的高效率的品牌價值提供保證。
 


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