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第四十四站:業主丟失IC卡 多云轉陰變了臉
作者:趙瑩    來源:品質管理部

 

【案例描述】

    一部小車開到某某花園的出口道閘前,車主主動向當值安全維護員說:“你好,我的IC卡丟了,請照顧一下,我要趕時間上班去。”

安全維護員小張一看,是一位非常熟悉的業主,就想開閘放行,但轉念一想,管理處已多次開會強調,IC卡丟失,一定要請業主簡單寫一份說明,并簽字后才能放行,否則當班人承擔相關責任。所以小張馬上給業主敬了個禮,向業主解釋道:“先生,您好,您的IC卡丟失,要立即通知管理處并抓緊時間補辦一張。現在請您簡單寫一份說明并簽字后才能放行,請您諒解。”

不料業主一聽,瞪著眼大聲說道:“都這么熟了,通融一下,僅此一次,我趕著上班!”小張依然堅持要按規定辦,不予放行。這一下惹惱了業主,馬上變了臉,破口大罵管理處和小張。

【處理過程】

    小張遭此侮辱,心里非常生氣,但仍然面帶微笑,細聲細語地耐心向業主解釋必須簽字放行的原因,以及可能發生的不良后果,懇請業主給于諒解和配合。在小張的耐心解釋下,業主才明白了這一切都是為了他好,臉上露出了笑容,愉快的寫了說明并簽上自己的名字。

【案例定評】

    沒有規矩不成方圓,我們出臺的每一項制度都經過反復論證才實行的,無論對方是誰,是制度就要執行,我們工作的原則是:對事不對人,否則執行的尺度不一,我這樣做,你那樣做,制度遭到了破壞,就會出現工作上的漏洞,給人以可乘之機,同時,也給業主留下我們管理混亂、無章無法的壞印象。

    另一方面,管理公司對一些可能發生的事件,應有預見能力,并盡量提前預做準備。如本案中,管理公司可預制IC卡證明單,方便填寫,這樣既可為服務對象節省時間,提高服務質量,又可省卻不必要的口實,免發糾紛。


 


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